夯实内部管理 提升客户体验

随着银行现代经营意识的增强，以及经营效益增长的压力，银行网点的功能定位也在发生深刻变化，正加快从传统的业务处理单元转变为客户服务中心、产品演示中心和专业咨询中心。为更好地提升网点精细化管理水平和整体竞争能力，满足客户日益多元的金融服务需求，中国工商银行北京市分行自2015年起启动网点5S内部标准化管理项目（以下简称“5S”），即通过整理、整顿、清扫、清洁、素养五个工作步骤实现内部管理的有效提升。通过两年的渐进式推广实践，全行网点的整体面貌焕然一新，运营质态显著改善，客户和员工体验有效提升，业务承载能力和可持续发展能力进一步增强。

以问题导向破解发展短板

“一个变样”——内部环境大变样。网点5S内部标准化管理项目带来了网点各区域环境的大幅改善，现金区、非现金区根据分行摆放标准及柜员操作习惯，确立各类机具及现金、凭证的摆放方式和使用模式；凭证库房实现按照网点物品使用频次进行差别摆放，解决了网点经常出现凭证找不到、不好拿取，花费大量精力寻找凭证的问题。

绿色运营探索节约型发展路径

“一个创利”——运营成本不断节约。实施5S管理后，全行凭证定购量下降了40%，有效降低了网点运营成本。通过推动网点过期物品的清理工作，减少网点空间的无效占用，全行共清腾内外部空间9000余平方米，平均每家网点清腾16余平方米。清腾的空间均增加了员工休息区和客户洽谈区，有效地提升网点空间的使用效率。

聚焦员工工作效率铸就强大竞争优势

随着银行现代经营意识的增强，以及经营效益增长的压力，银行网点的功能定位也在发生深刻变化，正加快从传统的业务处理单元转变为客户服务中心、产品演示中心和专业咨询中心。为更好地提升网点精细化管理水平和整体竞争能力，满足客户日益多元的金融服务需求，中国工商银行北京市分行自2015年起启动网点5S内部标准化管理项目（以下简称“5S”），即通过整理、整顿、清扫、清洁、素养五个工作步骤实现内部管理的有效提升。通过两年的渐进式推广实践，全行网点的整体面貌焕然一新，运营质态显著改善，客户和员工体验有效提升，业务承载能力和可持续发展能力进一步增强。

以问题导向破解发展短板

“一个变样”——内部环境大变样。网点5S内部标准化管理项目带来了网点各区域环境的大幅改善，现金区、非现金区根据分行摆放标准及柜员操作习惯，确立各类机具及现金、凭证的摆放方式和使用模式；凭证库房实现按照网点物品使用频次进行差别摆放，解决了网点经常出现凭证找不到、不好拿取，花费大量精力寻找凭证的问题。

绿色运营探索节约型发展路径

“一个创利”——运营成本不断节约。实施5S管理后，全行凭证定购量下降了40%，有效降低了网点运营成本。通过推动网点过期物品的清理工作，减少网点空间的无效占用，全行共清腾内外部空间9000余平方米，平均每家网点清腾16余平方米。清腾的空间均增加了员工休息区和客户洽谈区，有效地提升网点空间的使用效率。

聚焦员工工作效率铸就强大竞争优势

“三个提升”——提升运营效率、提升运营质量、提升员工归属感。5S管理规范了网点凭证、设备等业务用品的管理，促进了业务流程的梳理和优化，提升了网点业务处理效率，从中后台相关处理数据看，需要前台受理、后台集中处理的实时业务，如处理时间大幅缩短，每笔业务缩短35秒，该类业务每天约有4600笔，相当于全行每天节约业务处理时间45小时；项目提高了业务操作的标准化程度，分行柜员操作差错水平的可控风险事件数量下降了28%，运营质量得到显著提升；对员工来说，从自身的操作体验出发，直接参与摆放标准的制定及持续改进工作，由被动执行到自觉遵守，员工作积极性得到了充分调动，归属感也进一步增强。

共享成果形成多赢化局面

“三个有助于”——有助于提升员工的素养、有助于精细化管理和有助于提升品牌形象。该项目的实施有助于培养员工形成规范化、标准化的工作作风，并逐步使员工形成习惯；通过建立一系列内部标准化管理体系，在网点内部形成“生产线”式的相关规范，提升运营管理的精细化程度；通过促进网点内外环境的统一提升，推动整体品牌形象的提升。

以优化客户体验为目标提升客户满意度

“一个提升 一个下降”——客户体验提升，等候时间下降。实施网点5S管理后，由于操作便利带来效率提升、人员调配更灵活带来客户高峰期的及时响应时间减少、业务差错降低带来处理时间减少，都有效提升了客户体验。今年三季度，全行客户平均排队等候时间为14.4分钟，同比压降2.3分钟；柜面服务满意度达到 98.99%，较去年同期提升 0.54个百分点。

对于已经着手有效开展内部5S标准化管理的网点来说，内部管理的改变带来了卓有成效的收益。据工行海淀西区支行营业室负责人刘霄朦介绍，作为北京分行第一批5S标准化试点网点，目前已真正实现了“客户满意，员工主动，网点提效”三赢互利的局面。而花园桥支行负责人张琪也有着同样的感受：“一方面对有限资源进行了合理分配，降低了使用成本，提高了办公效率，美化了柜面环境，进而改善了客户的体验；另一方面增加了员工的凝聚力和执行力”。