麻辣财经：快件积压爆仓，还敢网购吗

麻辣财经：快件积压爆仓，还敢网购吗

快递服务出了问题，不能让消费者“买单”

前两天，“圆通快件积压严重爆仓、老板开溜员工走人”的消息散播开来。麻辣姐的一位朋友在微信圈留言：“圆通太过分了！我的加湿器都到网点四天了，至今没送到一公里外的我家。”还有网友发帖称，快递站点有大量快件积压且无人管理，消费者可不经身份验证或出示凭证就能在网点自行取件。

这年头谁不网购，谁离得开快递？每逢电商促销，快递网点货物积压严重、延迟发货到货，这咱都可以忍。可东西扔在那没人管，店家、买家都闹心——这得耽误多少事！

企业手忙脚乱，影响了群众利益，政府肯定得管。对快件严重积压问题，北京邮政局已派工作人员赶赴现场，督促企业加强现场安全防护措施，保证安全设备正常运转，防止积压快件出现丢失、损毁等问题。同时，约谈了北京圆通速递公司总部负责人，要求企业总部尽快做好积压快件的处理，加快派送速度。目前北京圆通速递公司已经组织力量派送积压快件。

最新的消息是，到2月18日，圆通北京积压快件已经全部派送完毕，花园桥站点经营不善被接管。这多少让消费者松了口气，但揪着的心还是放不下来：网点爆仓，行业要“洗牌”，咱的包裹还有没有人送？现有的快递业经营、管理、监管模式，能有效保护消费者权益吗？

麻辣财经：快件积压爆仓，还敢网购吗

快递服务出了问题，不能让消费者“买单”

前两天，“圆通快件积压严重爆仓、老板开溜员工走人”的消息散播开来。麻辣姐的一位朋友在微信圈留言：“圆通太过分了！我的加湿器都到网点四天了，至今没送到一公里外的我家。”还有网友发帖称，快递站点有大量快件积压且无人管理，消费者可不经身份验证或出示凭证就能在网点自行取件。

这年头谁不网购，谁离得开快递？每逢电商促销，快递网点货物积压严重、延迟发货到货，这咱都可以忍。可东西扔在那没人管，店家、买家都闹心——这得耽误多少事！

企业手忙脚乱，影响了群众利益，政府肯定得管。对快件严重积压问题，北京邮政局已派工作人员赶赴现场，督促企业加强现场安全防护措施，保证安全设备正常运转，防止积压快件出现丢失、损毁等问题。同时，约谈了北京圆通速递公司总部负责人，要求企业总部尽快做好积压快件的处理，加快派送速度。目前北京圆通速递公司已经组织力量派送积压快件。

最新的消息是，到2月18日，圆通北京积压快件已经全部派送完毕，花园桥站点经营不善被接管。这多少让消费者松了口气，但揪着的心还是放不下来：网点爆仓，行业要“洗牌”，咱的包裹还有没有人送？现有的快递业经营、管理、监管模式，能有效保护消费者权益吗？

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客观因素加管理不善，导致快件爆仓

北京邮电大学教授赵国君介绍，目前快递业有两种形式，顺丰、EMS属于直营模式，公司总部必须对每一个网点的邮件送达负责；其他快递企业大多属于加盟商形式，如果网点加盟商跑路，总部也要负责善后。

很多人关心：这次圆通网点爆仓，到底是啥原因？有分析指出，一是回乡过节的快递员尚未返岗，二是节后大量快递员转行去送快餐。

快递员返乡过节对“爆仓”事件的影响，似乎并非主因。因为，快递公司不止一家，大家都回家过年，为啥就圆通发生了“爆仓”？这话问得好。

那是不是大量快递员转行去送外卖，导致圆通爆仓？多少人离职才算“大量”，目前也没有定论。还是那句话：别家快递小哥也有离职，为啥只有圆通这么狼狈？这话问得好。

从收入看，外卖员的确每单赚得比快递员多。比如，美团200单之内单均2元、200－400单4元、400－600单5元、600单以上6元，月工资5000－9000元不等；而快递一般都是1.5元左右一单，中通、天天等一个月只有5000—6000元。在北京，虽然有些快递公司包住宿，但综合考虑收入、支出，对一部分快递员来说，去送快餐仍是更好的选择。

赵国君教授的调查印证了这一点：“最近一段时间，在很多城市快餐业为了招人，拿出更高的运费提成，寻找那些‘军心不牢’的快递网点，整片街区、整片街区地‘撇油’‘挖角’。”

“但是，涉事公司不能只拿客观因素说事儿，还是要从管理上进行反思。”　赵国君教授认为，对网点的节假日安排，加盟制企业缺乏硬性约束，是网点爆仓的直接原因。

据了解，目前顺丰、EMS这两家直营快递企业，节假日快递员采取轮休制。春节前麻辣姐发快递，顺丰小哥说他是“抓阄”留下值班的。“轮”也好“抓”也罢，这种安排保证了包裹不会大量积压。

“快递业门槛低、替代性强，如果丢了‘使命必达’这个核心竞争力，那企业的生命线也就枯萎了。”赵国君说，圆通作为上市公司，如果对爆仓问题不及时补救，在危机公关上表现懈怠，局部问题会瞬时放大，对企业形象的杀伤力有可能是致命的。

麻辣姐注意到，2月14日情人节之后，圆通速递（600233）的股价，已连续拉出四根阴线，在资本市场上的表现与“爆仓”事件遥相呼应。

顺丰为啥“顺”，圆通为何“不通”？关键是人！

“快递业的收—运—投服务链条中，消费者对两端的体验最为直观，目前一些快递公司对网点的管理、维护投入明显不足，也没有把优质资源、企业福利向一线员工倾斜。往往是能省就省，单均提成低、不签劳动合同，没有任何风险保障。”赵国君认为这种情况下员工肯定缺少归属感和忠诚度，人员成片被“挖”也就不足为奇。

“快递这个行业就是典型的劳动密集型行业，拼的就是收派员素质。靠什么凝聚这帮人，还是得尊重他们，给他们实惠。像圆通这种加盟制，很多小加盟商根本不顾快递员的福利。”　一家快递企业高管告诉记者。

顺丰为啥“顺”？一个最直接的原因，就是员工待遇好！顺丰华东片区，月薪过3万元的快递小哥有几百人，怎么可能会跳槽“反水”？顺丰的制度设计都是向一线倾斜的，包括公司老总每年都要花一周时间当收派员，这个制度一直坚持到现在。

圆通为啥“不通”？一个深层原因在于：几大快递企业出于竞争的考虑，与淘宝网进行战略合作低价揽客。“但这种同质化低价竞争的策略，虽然客源稳定，但是低价策略进一步压低了基层员工的收入。”　赵国君认为，对快递业来说，人是最重要的因素，是第一生产力。压价压到员工都撂挑子走人了，那企业生存就成问题了。

根据国家邮政发布的预测数据，2016年中国快递行业业务量将完成275亿件，增速低于2015年的48％，并终结了此前连续四年保持超50％增长的纪录。

“草”长得慢了，“马”却在增加——据统计，目前有超8000家快递企业都在各自跑马圈地。我国快递业已实现充分竞争，行业洗牌在所难免。后浪推前浪，“洗洗”更健康。优胜劣汰市场机制发生作用，最终提升的是服务质量，受益的是消费者。

不过，企业再怎么折腾，先要把消费者权益保护的事搞定。

“目前加盟商与快递企业总部间有协议，前者出了问题，后者会兜底。但这都是企业垂直管理层面的，还缺少行业保障机制，以及事后妥善处理‘残局’的能力。比如动用相关基金，委托其他公司代为派送积压件等。”赵国君认为，消费者很多快件货值远远高于运费，有些还存在易碎和变质的问题，一旦长时间积压就可能导致丢失或毁坏，给消费者带来损失。企业经营服务出了问题，不能让消费者来买单。

我国的《邮政法》对邮递企业丢失邮件，以及相应的损失、赔偿问题都有规定。赵国君说，解决问题的步骤一般是国家局接到投诉后通知企业承诺在一定时限内处理，如果企业自身处理不当，管理部门会派人督导，情况严重者将发布全民预警。

So，大家请记住了，国家邮政总局的投诉网址是http：／／sswz.spb.gov.cn／，麻辣姐刚刚还在上面看见了2月15日上海市邮政局对消费者投诉圆通速递的回复。好使！管用！（人民日报中央厨房·麻辣财经工作室出品）