农行北京开发区支行营业室：文明建设永远在路上

作为中国银行业协会“千佳”单位、北京银行业协会“百佳”单位，中国农业银行北京经济技术开发区支行营业室（以下简称营业室）始终坚持文明创建与业务发展、优质服务、文化建设、社会责任相结合，使文明创建工作扎根岗位、窗口，成为推动各项工作的强大动力。近日，该营业室获得第四届“全国农行文明单位”荣誉称号。

加强组织领导 完善创建机制

营业室历届领导班子始终坚持文明创建“网点主任亲自抓、运营主管协助抓”的责任分工，把创建“文明规范服务示范单位”和“文明单位”融入到中心工作，以“客户首选，同业最佳”为愿景，做到创建工作有目标、有措施、有检查、有落实，以文明创建促队伍建设、促文明服务、促业务发展。

作为金融行业的服务窗口，营业室提出了“五心服务”文化理念，即“热心、诚心、耐心、爱心、责任心”，并将服务理念细化为“五个一”工程：一张员工服务记录卡、一张员工记分卡、一张精神鼓励卡、一份领导谈话记录和一次户外拓展训练，提升内部服务管理水平。同时积极开展“双先”、“双明星”、“营销能手”等评比和劳动竞赛活动，注重培塑典型，激发员工爱岗敬业、争创佳绩的积极性。团队中涌现出中国银行业“明星大堂经理”、“百佳个人客户经理”、“分行先进工作者”等一大批先进。

作为中国银行业协会“千佳”单位、北京银行业协会“百佳”单位，中国农业银行北京经济技术开发区支行营业室（以下简称营业室）始终坚持文明创建与业务发展、优质服务、文化建设、社会责任相结合，使文明创建工作扎根岗位、窗口，成为推动各项工作的强大动力。近日，该营业室获得第四届“全国农行文明单位”荣誉称号。

加强组织领导 完善创建机制

营业室历届领导班子始终坚持文明创建“网点主任亲自抓、运营主管协助抓”的责任分工，把创建“文明规范服务示范单位”和“文明单位”融入到中心工作，以“客户首选，同业最佳”为愿景，做到创建工作有目标、有措施、有检查、有落实，以文明创建促队伍建设、促文明服务、促业务发展。

作为金融行业的服务窗口，营业室提出了“五心服务”文化理念，即“热心、诚心、耐心、爱心、责任心”，并将服务理念细化为“五个一”工程：一张员工服务记录卡、一张员工记分卡、一张精神鼓励卡、一份领导谈话记录和一次户外拓展训练，提升内部服务管理水平。同时积极开展“双先”、“双明星”、“营销能手”等评比和劳动竞赛活动，注重培塑典型，激发员工爱岗敬业、争创佳绩的积极性。团队中涌现出中国银行业“明星大堂经理”、“百佳个人客户经理”、“分行先进工作者”等一大批先进。

赢在温馨大堂 胜在用心服务

为了提升客户服务体验，营业室从厅堂环境上不断完善，为客户营造出一个舒适整洁的空间。每到传统佳节，大堂经理会精心布置，通过温馨的装饰营造喜庆的节日氛围。为保护客户隐私安全，设计了消费者权益保护、客户关怀等不同的温馨提示。为了营造“家园”氛围，加强员工相互沟通交流，增强凝聚力和“爱家”意识，网点还制作了企业文化宣传展板，布置了员工休闲区域，使企业的核心价值观得到员工的广泛认同。

营业室全体员工都深知，提供优质的服务不仅是对客户说声“您好”，更重要的是处理与客户的关系，让客户感觉到自己被关注。一位年过八旬的老爷爷，每个月都会开着他的残疾助力车来网点支取退休工资，大堂经理每次都主动搀扶老爷爷进入大厅，帮助他停好车，为他安排爱心窗口，减少他的等待时间。老爷爷每次都会拉着大堂经理的手聊几句家常，嘱咐年轻人工作忙也要注意身体。在帮助他人的同时，员工们也发自内心地感受到了温暖和关爱，同时也得到了其他客户的赞赏，提高了网点服务形象。

发挥传统优势 创建温暖之家

营业室将温暖的人文关怀融入网点的工作环境，全员集思广益布置了温馨的母婴室和职工之家。通过采购运动器材、摆放休闲娱乐设备，让大家在劳累工作之余有一个温馨的处所来放松身心，同时还打造了内部图书馆，建立了完善的借书机制，在潜移默化中充实员工的精神文化生活。

关爱特殊群体 践行社会责任

自网点成立以来，经常有聋哑客户前来办理业务，员工们过去通常用纸和笔与这类客户进行交流。为了更好地关爱聋哑客户群体，在网点主任的带领下，营业室利用晨会和业余时间一起学习了金融手语，积极主动融入地方公益事业。一句简单的“您好！请坐，请问您办理什么业务？请您稍等。……”在普通人看来极其平常，但通过手语表达后，却在无声的世界里拉近了银行与客户的心。当柜员们第一次运用手语，聋哑人客户惊喜地发现可以和他们进行简单沟通，当聋哑人客户露出惊喜的微笑、伸出大拇指的那一刹那，柜员们由衷地为能学有所用感到无比的自豪和幸福。这也更加坚定了该网点服务社会、服务特殊消费者群体，在点滴细节中践行“多一份关心、多一份爱护”的服务理念。

除此以外，营业室多次开展献爱心献温暖等活动，全体员工自发筹款，向白银市平川区贫困学生捐献文具，向贫困山区的百姓捐献棉衣棉物等等，积极践行社会责任，助力塑造农行优质的企业形象。

多年来，他们始终相信专注与坚持的力量，相信真诚与爱心的力量。始终秉承着“以稳健和审慎构建合规文化，以勤奋和合作追求一流业绩”的精神，潜移默化地影响着每一位员工和客户，增强了员工的归属感，也提升了客户的忠诚度，为网点高效快速发展奠定了良好的基础。