韩雪怒怼机票搭售　携程“供认不讳”为何知错不改？

十一国庆中秋假期刚刚过去，但是对于在线旅行巨头携程而言，这个长假却并不“开心”。近日，一篇题为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章引发了业界的广泛关注，其中文章指出，在携程预订机票、火车票，消费者会在不知情的情况下，会被加入一些默认的费用，文章声称通过这种方式携程一年大约会坑掉消费者100亿。

回应：携程称“一年坑100亿纯属造谣”　随后又删除

10月7日，携程官方公众号“携程黑板报”发文《关于公众号诽谤携程的相关说明》，对网传热文作出回应：“100亿”纯属造谣诽谤，文章内容并不属实，携程保留追究法律责任的权利。但是，目前此消息在其官微已找不到。

携程的回应称，在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道，均不存在文中存在的问题，携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。另外，针对文中提到的高铁车票问题。携程火车票一直致力于为用户解决购票难题，助力用户便捷购票，VIP优先出出票功能满足了部分客人的需求，如果不需要的客人，在界面下方处，有非常明显的不购买套餐选项。

女艺人吐槽“捆绑销售”：携程在手，看清楚再走

9日晚间，针对携程捆绑销售的问题，演员韩雪发表微博声讨，“携程，我要对你说再见吗？作为一个在携程获得‘天外飞仙’称号，截止目前总里程超过99％的旅行者的我，曾经多次发现，并手动取消，隐藏在订票信息下的｛预选保险框｝。然而，百密一疏。心碎的发现，机智的我依然被套路了。捆绑销售真的好吗？”

十一国庆中秋假期刚刚过去，但是对于在线旅行巨头携程而言，这个长假却并不“开心”。近日，一篇题为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章引发了业界的广泛关注，其中文章指出，在携程预订机票、火车票，消费者会在不知情的情况下，会被加入一些默认的费用，文章声称通过这种方式携程一年大约会坑掉消费者100亿。

回应：携程称“一年坑100亿纯属造谣”　随后又删除

10月7日，携程官方公众号“携程黑板报”发文《关于公众号诽谤携程的相关说明》，对网传热文作出回应：“100亿”纯属造谣诽谤，文章内容并不属实，携程保留追究法律责任的权利。但是，目前此消息在其官微已找不到。

携程的回应称，在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道，均不存在文中存在的问题，携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。另外，针对文中提到的高铁车票问题。携程火车票一直致力于为用户解决购票难题，助力用户便捷购票，VIP优先出出票功能满足了部分客人的需求，如果不需要的客人，在界面下方处，有非常明显的不购买套餐选项。

女艺人吐槽“捆绑销售”：携程在手，看清楚再走

9日晚间，针对携程捆绑销售的问题，演员韩雪发表微博声讨，“携程，我要对你说再见吗？作为一个在携程获得‘天外飞仙’称号，截止目前总里程超过99％的旅行者的我，曾经多次发现，并手动取消，隐藏在订票信息下的｛预选保险框｝。然而，百密一疏。心碎的发现，机智的我依然被套路了。捆绑销售真的好吗？”

韩雪介绍称，曾经不止一次因为酒店订单被转卖，海外地接严重违法违规等问题，向携程投诉，而并非诉诸公众平台。但除了等来一句抱歉，别无其他。另外，韩雪还在微博中呼吁携程诚实面对问题，向公众致歉，并顺带调侃了携程广告语“携程在手，说走就走”这句话，韩雪写道，奉劝大家：携程在手，看清楚再走。

■实测

“酒店优惠券”、“VIP优先出票”默认添加

究竟携程是否存在捆绑销售呢？一边是携程声称“均不存在问题”，一边是女艺人微博上啪啪“打脸”。

记者在携程App订了一张10月11日由北京飞往上海的机票，“搜索结果”排在第一的是南航750元机票，价格右侧写着“极速预订＋38（抵￥120车酒券）”。点击预定后价格变为838元，订单默认勾选了38元酒店券（价格明细显示：机票￥750＋酒店券￥38元＋机建￥50），而页面里也没有取消该项的按钮。所以，如果消费者不慎误点击，根本不清楚为何价格增加了3元，只能在页面底下有一个“明细”按钮点击查看包含了哪些项目，但此时已无法更改。

如果不需要“酒店优惠券”，只能退回去重新订购。但如果这么做，订完退出时会弹出一个窗口提示用户：“＊＊位用户正在浏览该航班”，有“狠心离开”和“尽快预订”两个选项，提醒消费者尽快订购。随后，记者又预订了一个北京上海往返的机票订单，这次价格明细中没有了酒店券，但是又多出了贵宾休息室38元。

在携程App上预订高铁票也有类似的默认附加项目。记者在携程App预订10月11日从北京到上海的高铁票发现，如果选择从“携程预订”，套餐类型会自动选择“VIP优先出票套餐”，价格为40元，该项为默认选择。用户要想取消，必须点击进去选择“不购买套餐”。

■乱象

捆绑销售成潜规则　被曝光后一些平台反而变本加厉

捆绑销售不只是携程一家，几乎是业内默认的盈利模式，这就说明出行平台已经出现了行业性的乱象。携程可以否认不存在“100亿”，但无法否认默认勾选的系统设定－－庞大的消费者人群可以亲身作证，这点是无法否认的。

今年2月份，中消协就机票陷阱问题约谈了携程、途牛、去哪儿等6家在线商旅平台。5月5日，携程提交整改报告，承认自己在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足，对广大消费者表示歉意，并推出四项改进措施。这说明，对于上述那些问题，中消协知道，携程也“供认不讳”。但从眼下携程的项目勾选操作等情况来看，其整改措施依然不到位，还是有很多消费者不明不白地掉进陷阱里。

此前有媒体对16家在线售票的App进行测试发现，除了第三方售票平台外，还有三家航企官方App上也存在系统自动勾选“航空意外险”和“延误险”等违规行为。在媒体曝光后，多家存在搭售情况的航空公司已整顿改进，原本存在“默认勾选”情况的海航、厦航、国航等3家航企都取消了默认勾选，保障购票客户自主权。但是，一些第三方购票平台非但没有改进，反而变本加厉，将默认勾选项从1项意外险，增加到延误险、保险套餐、贵宾休息室等，多达三四项。

■声音

对待消费者不能耍小聪明，更不应触及道德底线

就“网文刷屏”这件事情来讲，“100亿”固然是夸张了，但文中指出携程在成人套餐中埋了各种坑，让消费者不明不白埋单，并非子虚乌有。携程不会不明白“用户就是上帝”这个道理，但携程的做法却让人看不到任何诚意。这究竟是盈利压力使然，还是行业大佬的心态使然？无论如何，这样耍小聪明、给消费者挖陷阱，只会让越来越多的用户选择用脚投票。携程认为有人说它借此一年赚“100亿”是造谣，但巧设名目赚钱，难道就不该自我反省吗？照这么下去，携程光靠道歉恐怕难以赢得用户的体谅。

报告显示，2017年上半年我国在线旅游市场交易规模约3532亿元，在线旅游市场规模呈现平稳上升趋势。在这一态势中，包括携程网在内的在线旅游企业，无疑扮演了重要角色。在争抢“蛋糕”的过程中，得用户者得“天下”，谁赢得用户谁就能切到更大“蛋糕”。正因如此，旅行服务平台更应该不触及道德底线，不做用户伤心和愤怒的事，更不触碰法律法规红线。消费者的知情权、消费自由权，无不受到法律保护。任何企业都有守法的义务，尤其是面对缺乏辨别力的消费者，更应该拿出诚意，呵护其合法权益。

【听】

网友＠morningcall：我也遇到过！百密一疏！以前都是小心地查看并一一手动取消，有一次去HK，时间太紧头昏脑涨，被捆绑了好几个消费。

网友＠红薇染露：这种捆绑销售确实过分，携程应该给大家一个交代以及致歉，作为一个公众平台是为大众服务的，更应为大众着想，这样才会获得更多人的支持和信赖

（综合北京青年报、钱江晚报、南方网等）