万家乐砥砺奋进这5年：从用户中来 到用户中去

　　编者按：在2017年11月万家乐携手苏宁发布的新品发布会上，揭开了热水和厨电新品的神秘面纱。从“零冷水”X7到“启停零波动”Q6恒温π到S6“无电洗”再到跨界产品“mate3智联饪”，近几年，万家乐不断给行业和消费者带来惊喜，这不仅符合万家乐行业领头羊的地位，更是万家乐不忘初心的坚持。

“‘万家乐，乐万家’这是万家乐最被人熟知的一句广告语，也是万家乐始终坚持的一种理念。现在我们不仅要‘乐万家’更要‘普惠万家’，说到底，就是要以用户的需求为核心打造产品，让中国的老百姓真正享受到安心、舒适、便捷、健康的家庭热水生活。”万家乐负责人在接受本刊采访时，曾用简短的话语对万家乐的理念加以概述。没有华丽渲染也没有语惊四座，但却包含着万家乐的初心所指——用户。

　　用产品说话——解决用户痛点

消费者在使用热水器产品时的痛点在哪里？燃气热水器怕前段冷水过长，电热水器怕带电洗不安全。万家乐对此的回应很“简单”，用“零冷水”和“无电洗”解决。

这两款新产品给用户带来了什么？测试数据表明，使用普通燃气热水器，长20m的出水管平均需要等待66.48秒才能出热水，往往这段时间的冷水就白白浪费掉了，而使用X7家用中央燃气热水器，一户三口之家一年可以节约等待时间28个小时，节水高达13吨，相当于26000瓶矿泉水；S6电热水器“用水即断电，只要一打开电热水器的龙头，不仅热水器上的显示屏幕立刻全灭，而且为用于展示特意裸露的热水器电源线中的火线、地线、零线三相电路，全部都处于无电状态，通过对机器本身彻底断电，解决了电热水器洗澡时可能存在的安全隐患。

而万家乐的“大招”远不止于此，搭载“启停零波动”热水技术等66项原创核心专利技术的Q6恒温π燃气热水器的推出，通过“启停零波动”核心原创技术将水温控制在人体几乎感觉不到的波动幅度，彻底杜绝了“冷烫水”，让沐浴过程更轻松、更舒适、更安全。同时，该款热水器也是万家乐携手国际工业设计大师喜多俊之共同打造，通过极致的设计来满足消费者对家电的颜值要求，颠覆传统热水器古板的工业形象，集实用功能与华丽外表于一体，带给消费者美与舒适的极致的热水体验。

　　编者按：在2017年11月万家乐携手苏宁发布的新品发布会上，揭开了热水和厨电新品的神秘面纱。从“零冷水”X7到“启停零波动”Q6恒温π到S6“无电洗”再到跨界产品“mate3智联饪”，近几年，万家乐不断给行业和消费者带来惊喜，这不仅符合万家乐行业领头羊的地位，更是万家乐不忘初心的坚持。

“‘万家乐，乐万家’这是万家乐最被人熟知的一句广告语，也是万家乐始终坚持的一种理念。现在我们不仅要‘乐万家’更要‘普惠万家’，说到底，就是要以用户的需求为核心打造产品，让中国的老百姓真正享受到安心、舒适、便捷、健康的家庭热水生活。”万家乐负责人在接受本刊采访时，曾用简短的话语对万家乐的理念加以概述。没有华丽渲染也没有语惊四座，但却包含着万家乐的初心所指——用户。

　　用产品说话——解决用户痛点

消费者在使用热水器产品时的痛点在哪里？燃气热水器怕前段冷水过长，电热水器怕带电洗不安全。万家乐对此的回应很“简单”，用“零冷水”和“无电洗”解决。

这两款新产品给用户带来了什么？测试数据表明，使用普通燃气热水器，长20m的出水管平均需要等待66.48秒才能出热水，往往这段时间的冷水就白白浪费掉了，而使用X7家用中央燃气热水器，一户三口之家一年可以节约等待时间28个小时，节水高达13吨，相当于26000瓶矿泉水；S6电热水器“用水即断电，只要一打开电热水器的龙头，不仅热水器上的显示屏幕立刻全灭，而且为用于展示特意裸露的热水器电源线中的火线、地线、零线三相电路，全部都处于无电状态，通过对机器本身彻底断电，解决了电热水器洗澡时可能存在的安全隐患。

而万家乐的“大招”远不止于此，搭载“启停零波动”热水技术等66项原创核心专利技术的Q6恒温π燃气热水器的推出，通过“启停零波动”核心原创技术将水温控制在人体几乎感觉不到的波动幅度，彻底杜绝了“冷烫水”，让沐浴过程更轻松、更舒适、更安全。同时，该款热水器也是万家乐携手国际工业设计大师喜多俊之共同打造，通过极致的设计来满足消费者对家电的颜值要求，颠覆传统热水器古板的工业形象，集实用功能与华丽外表于一体，带给消费者美与舒适的极致的热水体验。

“痛点”解决的好不好，消费者购买是最好的证明。数据显示，X7家用中央热水燃气热水器上市100天后的产品销量已经超过万台，创造了新的行业记录。“看着消费者来终端，什么都不咨询，直接点名要买X7家用中央热水，心里真的充满了干劲。这么好的产品配上时尚大气的新终端，总觉得一天不多卖几台产品就觉得对不起这个牌子。”一位北京的万家乐销售员在谈及销售情况时喜不自胜。

善待用户、善待市场，万家乐收获的不仅是销量的攀升，更是品牌美誉度的全新升级。

　　用技术说话——切中用户要点

优质产品的背后，是万家乐强大的研发能力和雄厚的技术储备。从万家乐这个国家认定高新技术企业、国家认定企业技术中心、博士后科研工作站走出的产品，蕴含着的是一代代万家乐人智慧和心血的技术结晶。

万家乐X7家用中央热水燃气热水器，在历经7年时间打造“东方恒热芯”系统的基础上，搭载了Hot热力环、Pre恒热池、Easy热力门、iCloud控制云等51项原创科技，独创“两管”中央热水系统，只需要0.7秒即出热水并将恒温水传遍全屋，让普通家庭也能够享受到酒店级的中央热水。

万家乐S6电热水器，拥有全球首创的“无电洗”专利技术以及搭载15项原创专利，突破了电热行业以防漏电为主的传统安全技术局限，让用户在电热水器整机无电（切断电源）状况下安全洗浴，引领电热水器进入安全新时代。

Q6恒温π燃气热水器，精心研发原创科技“启停零波动”专利技术，使关水再开时水温的波动幅度比普通燃气热水器缩小近3/4，热水停机再启动后保持在38~40℃之间，同时水温变化的时间也由行业普遍的15~18秒缩短至5秒，彻底消除了长久以来困扰消费者的沐浴时“冷烫水”现象，真正保证用户洗浴过程的舒适。

近几年来，互联网、物联网等高新技术开始与厨电产品相结合，这些新的技术手段究竟只是一种噱头还是能真正满足用户使用？万家乐给出的答案依旧是从用户体验出发，通过新技术的融入提升产品的功能方便消费者使用。

比如，万家乐的mate3智联饪包括吸油烟机、燃气灶具和智联云锅，通过物联网实现三者联动，只要设置炒锅锅柄上的“智能烹饪系统”，即可无线控制烟机的风力大小和灶具的火力大小，从而实现了用户“左手调控烟灶、右手专注烹饪”的均衡分工模式。

万家乐厨电事业部负责人表示：“我曾问过一个供应商，为什么要在产品中添加WIFI或者App呢？他回答说，‘我也不知道’。这就是明显的为了连接而连接，或者叫人云亦云。厨电产品应该回归消费者的本质需求，无论是智能化也好、嵌入式也罢，或者其他创新，企业行为的落脚点应该切中消费者对于安全、便捷、舒适、美观等与品质生活相关的需求，而不是一味地标新立异，为了创新而创新。”

万家乐在产品研发中的用户思维也得到公司领导的高度认可。万家乐负责人表示：“以往更多企业在研发新产品时，无论产品定位还是营销策略都喜欢参考同行的产品，但万家乐这两年坚持研发新产品时完全以顾客的需求为导向，用户需求什么我们就想法做到什么，这不仅与供给侧结构改革同步，也引领行业往高处走，这是作为领军企业应该担当的责任。”

顺应而不盲从，万家乐依靠自身强大的技术实力成为行业内独树一帜的标杆企业，也成为不断引领行业创新方向的领军者。

　　用服务说话——完善用户体验新亮点

随着消费的不断升级产品品质整体大幅得以提高，行业竞争的焦点开始聚焦服务。体验经济时代，催生市场营销向服务营销转变，服务成为能否在行业竞争胜出的关键因素。

万家乐将“感动用户”作为服务工作的基调，为了更好的服务用户，每年召开服务工作大会、区域优秀客服代表大会，规范服务标准，提升服务质量。今年下半年，万家乐又走进社区，开设热水社区服务站，积极开展社区便民服务活动，开创社区服务新模式。为小区用户免费上门安检，检查家中热水器使用状况，管路安全。对于用户使用过程中的问题疑点，规划科学的处理方案。普及热水器使用年限、使用安全方面的知识。有的用户被万家乐热情的服务感动，主动到维修站购买产品。一些使用年限超长的热水器，也在工作人员的建议下，更换成新的产品，杜绝安全隐患。开在家门口的维修站，让用户更加踏实放心的使用热水器。

多年来， 万家乐为回馈用户，坚持推出包括免费清洗、免费安检、负费咨询等在内的多项免费服务，并多次引领行业服务升级。2013年，万家乐踏上热水升级之旅，将最新的产品普惠到老用户家中；2014年，针对于万家乐燃气热水器高端产品，首次出台了“8年包修”的服务政策；2015年，万家乐针对电热水器产品，首次提出内胆10年包修的售后服务政策，打破电热水器行业内胆包修5年的规定。万家乐也因此荣获由家用电器维修协会、中国质量检验协会、中国质量万里行促进会等部门颁发的多项服务大奖。

近年来随着家电行业智能化升级，家电产品结构在向智能化全面升级的过程中，对服务也提出了更高要求。万家乐用户服务部负责人表示，相比传统家电产品，智能产品中的元器件模块对环境适应性提出了一定要求，为此公司要求安装师傅提前设计最优方案后，再进行安装和铺设，以确保用户在使用中获得最舒适的体验。

“公司为此还定期组织服务团队员工进行培训，并且通过考试后方才发放上岗资格证”，服务部负责人表示。安装师傅是万家乐与用户联系最直接的纽带，安装体验就要严格把关，才能将服务普惠到每个消费者家中，为用户开启良好体验的开端。万家乐每一位服务人员都坚信服务无大小，越是细节越凸显人心。

产品在向智能化升级，用户结构也在发生翻天覆地变化。为配合年轻用户的使用习惯，万家乐开通了互联网终端、微信、微博智能客服，解决产品日常使用问题和提供售后服务。并研发wifi掌上厨电，远程操作家中的油烟机及燃气灶，即使出门在外也可以帮家里通风换气，监测老人和儿童使用灶具的安全，让使用更便捷，将安全和体验升级。贴心研发与当代家庭结构和用户使用习惯匹配的配套服务。

在激烈的市场竞争中，失之毫厘谬以千里，尤其是服务这样的软性配套，更是企业核心竞争力的表现，无论市场如何变化，紧跟“用户体验”是万家乐得到消费者认可的首要因素，用细节打造“让人暖心”的品牌。

　　用实力说话——“百亿工程”百年品牌铸就之路

如今，厨卫行业风起云涌，到处是无形的战场，从起初以中国人口劳动力红利所带来价格优势、到中期的技术迭代和产品升级，再到现在行业与消费升级转变带来的高速变化。无论哪种时刻，无论哪种市场环境，万家乐坚守着从用户中来，到用户中去。从用户使用习惯和需求中研发产品，又用前沿的科技产品和感动用户的服务惠及用户。

32年的风雨兼程，万家乐，在不断满足用户、引领行业的同时，也实现了自身事业的再次腾飞。“2020‘百亿工程’”明确了万家乐未来的方向，长沙热能科技园的投产展现出万家乐实现这一目标的雄心。而为了夯实百亿工程战略规划，万家乐更是斥巨资构建全新的“万家乐卫浴厨电科技产业园”，这里将被建立万家乐智能厨卫生活的示范基地，整个园区将被划分两大区域，分别建立热水和厨房两大产业片区，园区集研发、设计、用户生活场景体验、智能家居生活实验为一体，成为万家乐的心脏，源源不断的为万家乐输出更符合消费者追求的产品。

从改变中国家庭传统沐浴习惯的燃气热水器引领者，到“禁直推强”的推动者；从《家用燃气快速热水器》、《家用燃气灶具》等近50项国家、地方、行业标准的制定者，再到独家研发高效节能的冷凝式热水器、“东方恒热芯”系统、“无电洗”等专利技术的行业科技领导者。一路走来，万家乐的百年品牌铸就之路充满着艰辛，也充满着希望。时间会改变人的容颜，时间会改变一个企业，但对于万家乐，依旧不变的，是给用户提供“激动人心的产品，感动用户的服务”的坚守与执着，是对整个厨卫行业未来的探索和前行。

未来是一个全新的时代，正如万家乐人所希望看的那样，未来的万家乐，必将延续行业传奇，成为行业技术薪火相承的指路人。万家乐的产业园也将不再一个生产基地，而是行业内新技术的出生地，是厨卫产业的“硅谷“。

万家乐负责人说，我们着眼的从来不是当下，而是未来，百亿工程只是我们当下定的一个小目标，支撑我们的是对这个行业的理想，是在整个厨卫领域，去做世界行业中的百年厨卫品牌。万家乐，将会一直历久弥新，散发永不灭的光彩。

对于未来，万家乐为消费者以及行业会带来怎样的惊喜，让我们拭目以待。