蚌埠市“接诉即办”+“SOHO办公”模式 筑牢抗击疫情第一防线

疫情就是命令，防疫就是责任，办理好网民诉求也是疫情防控的重要“战场”。自新冠肺炎疫情发生以来，蚌埠市市长热线服务中心迅速行动，在原有安排值班的基础上，科学调整班次，增派工作人员，坚持7×24小时不间断服务，很多热线工作人员放弃休假、主动加班加点，保障疫情防控期间电话受理渠道畅通，人民网《领导留言板》、市政府网站、微博、微信等各个渠道的网民留言及时得到办理。

考虑热线服务中心人员聚集，防疫防护压力巨大，为了既保证及时群众诉求有效办理，又能降低工作人员感染风险，市长热线服务中心积极探索，通过技术改造、网络升级，创新推出话务员居家话务受理远程办公模式，将话务人员手机号码与原分机号绑定，部分具备条件的话务员居家即可正常接听市民来电，同步实现人民网《网民留言板》等网络诉求交办、督办、回复回访等工作远程办公，确保群众诉求办理、热线自身防护两不误。

疫情防控期间，为有效应对形势变化，市长热线服务中心迅速启动了应急响应机制：一是与市卫健委、市疾控中心对接，主动承担12320卫生健康热线及市防疫应急指挥部办公室电话3132036接听工作，并将12320、3132036接到的群众诉求纳入市长热线交办、督办、回访工作流程，确保市民关切及时得到回应。关于防控科普知识和心理健康等方面的咨询、求助，及时转交市疾控中心专家，为大众解疑、疏导恐慌心理。二是加强疫情防控相关知识培训，组织话务员每天利用班会等及时更新学习指挥部下发的关于新冠肺炎防控的相关文件，熟悉知识点，安排专人收集疫情防控信息300余条，设置专栏知识库，努力让市民疑问在第一时间得到答复。三是依托市长热线延伸至街道、社区的工作网络，全面启动与网络成员单位的应急联动机制，开启“接诉即办”模式，凡是涉及疫情防控方面的诉求，一律按照“即办类”进行处理，及时交办各县区防控应急指挥部或相关责任单位。各单位实行“首问负责制”，当天须反馈办理结果，涉及人群聚集隐患、疫情防控不到位等重大隐患问题，1小时内须反馈办理结果。与市防控应急指挥部办公室、各工作组建立工作对接机制，市民意见建议、疑难事项快速提交市防控应急指挥部，协调解决有关疑难诉求。四是加大协调处置和督查、回访力度，及时跟踪交办事项办理情况，随机抽取工单开展“回头看”，确保群众诉求落到实处。每天分类梳理各类诉求，特别是针对群众反复投诉事项和群众反映疫情防控不力的有关举报，及时报送市防控应急指挥部督查组，提高督查工作的精准度，并进行督办结果共享。五是运用大数据手段，对市民反映情况进行分析、整理，梳理重点舆情、市民意见建议和督办情况，形成工作专报，每日在市防控应急指挥部工作会议上专题汇报，为指挥部决策提供参考。专报中提出的许多建议（如：建议菜市场从室内转到室外，尽快征用酒店、招待所集中隔离疑似病例和密切接触者，加大对中老年人群的宣传督导，允许快递员进小区通过智能快递柜或集中投放点收发快递，减少接触风险等），已被市防控应急指挥部采纳。

下一步，蚌埠市12345市长热线服务中心将继续担当起服务社会、倾听民声的责任，尽心尽责全力以赴做好市长热线和人民网《网民留言板》办理工作，为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。

疫情就是命令，防疫就是责任，办理好网民诉求也是疫情防控的重要“战场”。自新冠肺炎疫情发生以来，蚌埠市市长热线服务中心迅速行动，在原有安排值班的基础上，科学调整班次，增派工作人员，坚持7×24小时不间断服务，很多热线工作人员放弃休假、主动加班加点，保障疫情防控期间电话受理渠道畅通，人民网《领导留言板》、市政府网站、微博、微信等各个渠道的网民留言及时得到办理。

考虑热线服务中心人员聚集，防疫防护压力巨大，为了既保证及时群众诉求有效办理，又能降低工作人员感染风险，市长热线服务中心积极探索，通过技术改造、网络升级，创新推出话务员居家话务受理远程办公模式，将话务人员手机号码与原分机号绑定，部分具备条件的话务员居家即可正常接听市民来电，同步实现人民网《网民留言板》等网络诉求交办、督办、回复回访等工作远程办公，确保群众诉求办理、热线自身防护两不误。

疫情防控期间，为有效应对形势变化，市长热线服务中心迅速启动了应急响应机制：一是与市卫健委、市疾控中心对接，主动承担12320卫生健康热线及市防疫应急指挥部办公室电话3132036接听工作，并将12320、3132036接到的群众诉求纳入市长热线交办、督办、回访工作流程，确保市民关切及时得到回应。关于防控科普知识和心理健康等方面的咨询、求助，及时转交市疾控中心专家，为大众解疑、疏导恐慌心理。二是加强疫情防控相关知识培训，组织话务员每天利用班会等及时更新学习指挥部下发的关于新冠肺炎防控的相关文件，熟悉知识点，安排专人收集疫情防控信息300余条，设置专栏知识库，努力让市民疑问在第一时间得到答复。三是依托市长热线延伸至街道、社区的工作网络，全面启动与网络成员单位的应急联动机制，开启“接诉即办”模式，凡是涉及疫情防控方面的诉求，一律按照“即办类”进行处理，及时交办各县区防控应急指挥部或相关责任单位。各单位实行“首问负责制”，当天须反馈办理结果，涉及人群聚集隐患、疫情防控不到位等重大隐患问题，1小时内须反馈办理结果。与市防控应急指挥部办公室、各工作组建立工作对接机制，市民意见建议、疑难事项快速提交市防控应急指挥部，协调解决有关疑难诉求。四是加大协调处置和督查、回访力度，及时跟踪交办事项办理情况，随机抽取工单开展“回头看”，确保群众诉求落到实处。每天分类梳理各类诉求，特别是针对群众反复投诉事项和群众反映疫情防控不力的有关举报，及时报送市防控应急指挥部督查组，提高督查工作的精准度，并进行督办结果共享。五是运用大数据手段，对市民反映情况进行分析、整理，梳理重点舆情、市民意见建议和督办情况，形成工作专报，每日在市防控应急指挥部工作会议上专题汇报，为指挥部决策提供参考。专报中提出的许多建议（如：建议菜市场从室内转到室外，尽快征用酒店、招待所集中隔离疑似病例和密切接触者，加大对中老年人群的宣传督导，允许快递员进小区通过智能快递柜或集中投放点收发快递，减少接触风险等），已被市防控应急指挥部采纳。

下一步，蚌埠市12345市长热线服务中心将继续担当起服务社会、倾听民声的责任，尽心尽责全力以赴做好市长热线和人民网《网民留言板》办理工作，为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。