线下贴心管家 线上知心姐姐

人民网北京3月28日电（池梦蕊）3月17日，中石化培训中心入境返京人员集中观察点正式开始运行，截止到3月27日已经过去整整十天。在这十天里，中石化培训中心观察点由一个“笨手笨脚的门外汉”，通过不断地摸索，逐渐锤炼为一个具有较高服务意识的团队。在线下，他们是管好吃住的大管家，暖心先暖身；在线上，他们是24小时在线的小客服，暖心先知心。

一张便签码，使三餐更有温度

在前几天运行的过程中，工作人员发现很多客人抱怨饭菜凉的问题。鉴于饭菜配送距离较远这个客观因素不可避免，只能从自身配送服务上找原因找突破口。经过监控发现保安配送时间较长，且容易出现送错餐、漏送餐的问题，尤其是有素食、清真、无糖等特殊饮食需求的人群，一顿饭就能让客人的情绪点燃。

为了解决这个问题，在接收集中观察人员时，就会

制作一张说明姓名、房间、饮食需求的便签纸贴在门上，同时为了让安保人员更清晰，也会将同样的便签纸贴在凳子上，并要求安保人员饭菜放到椅子上之后要摁客人门铃提醒客人取餐，避免客人错过第一时间用餐。在所有的送餐过程中，工作人员都会在监控视频前盯到送餐结束后才离开，想尽一切办法把送餐这个环节的问题解决好。

一声早晚安，让心灵拉近距离

做好心理引导和情绪疏导，微信是纽带，沟通是关键。为了更迅速地回应入住人员的要求，采取“一对一”的服务模式，一名工作人员负责10余名入住人员。通过这个模式，改变了工作人员在集中观察人员眼中的形象，他们不仅仅是服务人员这个身份，更是这十四天的特殊网友和知心姐姐，让集中观察人员更理解和信任工作人员。

人民网北京3月28日电（池梦蕊）3月17日，中石化培训中心入境返京人员集中观察点正式开始运行，截止到3月27日已经过去整整十天。在这十天里，中石化培训中心观察点由一个“笨手笨脚的门外汉”，通过不断地摸索，逐渐锤炼为一个具有较高服务意识的团队。在线下，他们是管好吃住的大管家，暖心先暖身；在线上，他们是24小时在线的小客服，暖心先知心。

一张便签码，使三餐更有温度

在前几天运行的过程中，工作人员发现很多客人抱怨饭菜凉的问题。鉴于饭菜配送距离较远这个客观因素不可避免，只能从自身配送服务上找原因找突破口。经过监控发现保安配送时间较长，且容易出现送错餐、漏送餐的问题，尤其是有素食、清真、无糖等特殊饮食需求的人群，一顿饭就能让客人的情绪点燃。

为了解决这个问题，在接收集中观察人员时，就会

制作一张说明姓名、房间、饮食需求的便签纸贴在门上，同时为了让安保人员更清晰，也会将同样的便签纸贴在凳子上，并要求安保人员饭菜放到椅子上之后要摁客人门铃提醒客人取餐，避免客人错过第一时间用餐。在所有的送餐过程中，工作人员都会在监控视频前盯到送餐结束后才离开，想尽一切办法把送餐这个环节的问题解决好。

一声早晚安，让心灵拉近距离

做好心理引导和情绪疏导，微信是纽带，沟通是关键。为了更迅速地回应入住人员的要求，采取“一对一”的服务模式，一名工作人员负责10余名入住人员。通过这个模式，改变了工作人员在集中观察人员眼中的形象，他们不仅仅是服务人员这个身份，更是这十四天的特殊网友和知心姐姐，让集中观察人员更理解和信任工作人员。

考虑到很多入住人员需要根据国外时间工作学习，为避免打扰他们睡觉，每天工作人员在给客人发送体温测量记录时主动跟他们打招呼，询问他们在住宿和饮食方面有没有什么需求；根据他们朋友圈内容聊一些例如健身、动漫等感兴趣

的话题，给他们推荐一些供学习和娱乐的APP；一些年龄较小的留学生在体温偏高一点就会有恐慌情绪，这时候工作人员会边宽慰陪聊边通知医护人员到现场查看；在一些入住人员的需求根据防疫规定无法满足时，工作人员都会耐心打电话解释并且积极帮忙想办法解决。

另外，工作人员还根据入住人员资料，每名客服工作人员都发挥自己的主观能动性，统计是否有在观察期内过生日的人员，联系其父母录制祝福小视频，给其送去生日蛋糕和小卡片，并录制全过程刻录成光盘作为生日礼物和观察期满纪念；统计是否存在没有家人朋友过来送物资的人员，把工作人员自己的零食水果给他们送过去；统计60岁以上的老年人员名单，尤其是不会使用微信和手机的老年人，结合他们身体状况打包一份含水果、牛奶、饼干的爱心零食包，在大风降温天气，给70岁以上老人协调电暖器。同时，注意积极搜集客人的意见和建议。每名工作人员每天都要在服务沟通群里分享遇到的新问题和新诉求，集思广益。比如，针对入住人员反映室内温度低的意见，在做好政策解释的同时，统计需要增设棉被的数量第一时间配送，并免费发放热水袋。

一盆小花卉，给生活增添色彩

为了让观察点入境人员在观察期间心理情绪得到舒缓，感同身受到外面春意盎然的氛围，观察点的主责单位东城园林还发挥自身特点和优势，在大门口到观察区通道两边的树木上挂满红灯笼；装饰上颜色艳丽的假花，拉上“欢迎回家”的横幅；在充分尊重入境进京人员个人意愿的基础上，给每一个房间都送去了寓意“喜迎贵宾”的花卉仙客来，花卉佩挂暖心卡片，微信群里发放养护指导视频，让海外归来的同胞们和外籍人士都感受到浓浓温情。

一辆小推车，助亲情隔空传递

中石化培训中心观察点的留学生占大多数，儿行千里母担忧，疫情面前，儿女归来亲人也担忧。很多家长担心孩子吃不好睡不香，过来给孩子送生活用品和零食。为了让家长放心，工作人员规范了接受物品的时间和流程，每天上下午两个时间段安排专人在大门口接收物品，检查并经过消杀后配送至各房间。在这个过程中，家人朋友到达后，入住人员先与自己对接的服务人员联系，指定的工作人员在现场标注好房间姓名，并充当“快递小哥”的角色用小推车将物品运回。一辆小推车，承载着家长们沉甸甸的亲情，也承载着我们观察点对集中观察人员的关心。

以上的“四个一”，凝结着工作人员夙兴夜寐、废寝忘食的辛劳，也凝聚着工作人员心系疫情、情牵同胞的温度，相信在工作人员和集中观察人员的共同努力下，一定会早日打赢这场疫情防控狙击战。