“九点服务法”打造特色“银发”网点，这家银行服务有点甜

2020年12月30日，气温骤降，家住大石坝的李奶奶一大早转了几趟车来到建设银行昆明官渡支行营业室，她在这里开了新卡，以后每个月的社保都准备到这里取款。“建行对老年人的服务非常好，很贴心，我们觉得很温暖。”捧着手中的热水，李奶奶笑容灿烂。

建行昆明官渡支行营业室作为建行云南省分行着力打造的“银发”特色服务网点之一，在智能化时代，以暖心的“九点服务法”为依托，积极帮助老年群体融入智能信息化生活。

贴心服务 传递关怀温度

作为“银发”网点，建行昆明官渡支行营业室和建行其他网点一样充满“科技感”，然而细细观察可以发现，这里的细节无不透露着对老年群体的关爱。在休息区域，随时为备有热水，放大镜、老花镜随手可取，在网点等候区还配有移动填单台，营业厅里有4名大堂经理随时可以指导老人们使用智慧柜员机。金融诈骗是老年人最担心的问题，网点还特地为老年人印制超大字号的《防骗手册》，处处透露着关爱。

“每个月15-25日社保金集中发放高峰期，网点内老年客户就会骤增，我们都会增加人手，帮助老人们在柜面或者通过自助设备办理业务。”大堂经理赵敏介绍，日常到网点办理业务的老年人占近7成，针对这一特点，网点提出创新服务老年客户的“九点服务法”，即:营业大厅大堂经理服务动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点；柜台柜员做到声音大一点、提示多一点、服务暖一点；客户经理推荐产品做到收益稳一点、期限活一点、联系勤一点。增设银发服务人员，为老年客户群体提供热情细致周到的人性化服务。为了应对突发疫情以及变化多端的天气，营业室在九点服务法的基础上，提出了五个一服务：一杯热茶、一个口罩、一个伞套、一块毛巾、一盏明灯。

2020年12月30日，气温骤降，家住大石坝的李奶奶一大早转了几趟车来到建设银行昆明官渡支行营业室，她在这里开了新卡，以后每个月的社保都准备到这里取款。“建行对老年人的服务非常好，很贴心，我们觉得很温暖。”捧着手中的热水，李奶奶笑容灿烂。

建行昆明官渡支行营业室作为建行云南省分行着力打造的“银发”特色服务网点之一，在智能化时代，以暖心的“九点服务法”为依托，积极帮助老年群体融入智能信息化生活。

贴心服务 传递关怀温度

作为“银发”网点，建行昆明官渡支行营业室和建行其他网点一样充满“科技感”，然而细细观察可以发现，这里的细节无不透露着对老年群体的关爱。在休息区域，随时为备有热水，放大镜、老花镜随手可取，在网点等候区还配有移动填单台，营业厅里有4名大堂经理随时可以指导老人们使用智慧柜员机。金融诈骗是老年人最担心的问题，网点还特地为老年人印制超大字号的《防骗手册》，处处透露着关爱。

“每个月15-25日社保金集中发放高峰期，网点内老年客户就会骤增，我们都会增加人手，帮助老人们在柜面或者通过自助设备办理业务。”大堂经理赵敏介绍，日常到网点办理业务的老年人占近7成，针对这一特点，网点提出创新服务老年客户的“九点服务法”，即:营业大厅大堂经理服务动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点；柜台柜员做到声音大一点、提示多一点、服务暖一点；客户经理推荐产品做到收益稳一点、期限活一点、联系勤一点。增设银发服务人员，为老年客户群体提供热情细致周到的人性化服务。为了应对突发疫情以及变化多端的天气，营业室在九点服务法的基础上，提出了五个一服务：一杯热茶、一个口罩、一个伞套、一块毛巾、一盏明灯。

为了最大程度为老年客户提供便利，建行昆明官渡支行营业室还专门开放银发窗口，优先为老年客户服务，并完善硬件设施，为老年客户准备硬币兑换机、助听器、血压计、轮椅、拐杖等特殊物品。网点还不定期为老年客户举行金融知识沙龙讲座和健康讲座。

优化智能渠道功能 帮助老年人跨越“数字鸿沟”

在智能化时代，科技成为横亘在老年人与信息时代之间的“鸿沟”。为帮助老年群体融入智能信息化生活，建行云南省分行聚焦老年人日常金融服务，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”普惠金融服务。线上渠道和智能服务充分考虑老年人业务办理习惯，突出人性化，推出大字版、简洁版等智能金融版块服务，结合老年客户常办业务办理频率和需求，个性化设置老年客户定制菜单，方便老年客群在智能设备办理相关业务。同时针对老年客户使用存折支取社保、养老保险等高频业务，指导老年客户通过自助柜员机“刷脸取款”功能办理现金取款。线下通过不断优化银行实体网点、特色港湾，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。

值得一提的是，随着银行数字化转型的发展，建行积极发挥科技优势，让老年金融消费者也能享受到智能化服务带来的便捷。针对部分老年客户，反应变慢，视力、听力下降，出行不便等情况，建行对网络金融渠道常用功能模块进行全流程改造，优化交互控件、按钮、图片、链接、文字提示、文字大小等界面元素，支持手机系统读屏软件朗读，提供智能语音交互服务。老年客户使用读屏软件打开手机银行后，通过触摸屏幕和语音提示，可以顺畅办理账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、话费充值等常用服务。

同时，建行手机银行智能语音服务支持客户与智能客服“对话”，客户不用翻查菜单查找功能，通过语音就能办理业务，有效解决了老年客群和视障群体使用不便的问题，让客户享受“只动口，不动手”的服务。此外，建行还在手机银行、网上银行、网站等网络渠道推出多种便民生活服务，老年客户可以足不出户办理生活费用缴交，预约挂号等常用业务。

目前，建行悦生活平台已累计部署保险医疗、便民服务、公益服务、交通出行、生活缴费、学校教育、政务服务等7大类300余项服务场景。（图文来源：建设银行提供）