连云港徐圩新区：“接诉即办”热线连起千家心

“您好，昨天您拨打12345热线反映小区的水压问题，我们已经与相关人员联系处理了，现在回访一下，看问题解决得您还满意吗？”

党史学习教育开展以来，徐圩新区将“12345”市民热线服务中心作为群众办实事集中受理平台，坚持“即知快办、一事一策、密切协作、联动治理”，当好民意“倾听者”，意见“传声筒”，诉求“解惑人”，探索党的群众路线在基层社会现代化治理中的有效路径和具体实践。

变“部门管理”为“协同治理”

近期，东辛农场的一些居民出门发现，空气中的难闻气味较原来少了很多，家里的窗户也能经常打开了。这是徐圩新区“12345”政务服务热线推动部门间联动处置协同治理的共同成果。一段时间以来，附近的东旺奶牛养殖场散发的刺鼻味道给周边群众带来不小困扰，接到群众来电投诉后，新区“12345”热线工作人员及时把情况向新区环保局反馈，在环保部门的牵头下，会同区经发、建设、社会事业等部门以及环境检测公司、环保专家多次赴现场查勘，通过召开专题会办会、下发督改通知单、整改方案论证，最终采取种植高杆树干、实施覆盖工程、雨污分离等措施解决了问题。

“充分运用政务服务便民热线资源集聚优势，推动重点难点问题由‘部门管理’向‘协同治理’方式转变，聚合发力打出“组合拳”，打通政府联系服务群众的‘最后一公里’。” 徐圩新区党工委副书记、政法委书记江行洲说。近日，《徐圩新区12345政务服务热线管理办法》正式出台，为及时准确高效地帮助群众释疑解惑和排忧解难加码添力。

既要接得住、理得清，更要派得准、效果好。“每次接单后，我们会第一时间交办给职能部门，询问他们在办件过程中需要哪些帮助，对较为复杂、涉及多部门的群众诉求，由牵头部门召开碰头会、协调会、会商会，不遮遮掩掩、不回避矛盾，把问题说清讲透，形成共治共管合力。”徐圩新区政法办主任冯涛说。

“您好，昨天您拨打12345热线反映小区的水压问题，我们已经与相关人员联系处理了，现在回访一下，看问题解决得您还满意吗？”

党史学习教育开展以来，徐圩新区将“12345”市民热线服务中心作为群众办实事集中受理平台，坚持“即知快办、一事一策、密切协作、联动治理”，当好民意“倾听者”，意见“传声筒”，诉求“解惑人”，探索党的群众路线在基层社会现代化治理中的有效路径和具体实践。

变“部门管理”为“协同治理”

近期，东辛农场的一些居民出门发现，空气中的难闻气味较原来少了很多，家里的窗户也能经常打开了。这是徐圩新区“12345”政务服务热线推动部门间联动处置协同治理的共同成果。一段时间以来，附近的东旺奶牛养殖场散发的刺鼻味道给周边群众带来不小困扰，接到群众来电投诉后，新区“12345”热线工作人员及时把情况向新区环保局反馈，在环保部门的牵头下，会同区经发、建设、社会事业等部门以及环境检测公司、环保专家多次赴现场查勘，通过召开专题会办会、下发督改通知单、整改方案论证，最终采取种植高杆树干、实施覆盖工程、雨污分离等措施解决了问题。

“充分运用政务服务便民热线资源集聚优势，推动重点难点问题由‘部门管理’向‘协同治理’方式转变，聚合发力打出“组合拳”，打通政府联系服务群众的‘最后一公里’。” 徐圩新区党工委副书记、政法委书记江行洲说。近日，《徐圩新区12345政务服务热线管理办法》正式出台，为及时准确高效地帮助群众释疑解惑和排忧解难加码添力。

既要接得住、理得清，更要派得准、效果好。“每次接单后，我们会第一时间交办给职能部门，询问他们在办件过程中需要哪些帮助，对较为复杂、涉及多部门的群众诉求，由牵头部门召开碰头会、协调会、会商会，不遮遮掩掩、不回避矛盾，把问题说清讲透，形成共治共管合力。”徐圩新区政法办主任冯涛说。

从“接诉即办”到“一抓到底”

小到一个井盖、一个交通信号灯，大到环境污染、食品安全，面对群众和企业的操心事、烦心事、揪心事，徐圩新区“12345”民生热线“接诉即办”出实招、出硬招。截至10月，共接收群众诉求数已达到6504件，及时签收率达到98.80%，其中已办结5596件，按时办结率达到99.79%，总体满意率达到97.36%，在全市位列第一方阵。

“我们把及时签收率、按时办结率、群众满意度作为考核各承办部门办实事的最核心指标，每月一通报、一排名、一反馈。”冯涛介绍说，区级层面专门制定了12345在线平台绩效评估标准，提升热线办理工作的标准化水平，督促倒逼各部门保质保量高效办理回复。

构建全链条工作闭环，强化全过程跟踪问效。徐圩新区祭出督查利器，“一竿子”插到底护航为民实事办好办实。新区“12345”热线工作人员将群众和企业反映的问题分门别类、优化提炼、建立督办工作台帐，通过实地走访、现场抽查，定期做好“回头看”工作，对办理不够及时、百姓仍不满意的坚决“回炉”，以群众评价作为衡量工作标尺，真正做到群众说了才算，先后解决石化九路河道水质污染、港前大道罐体脱落、香河新村小区建筑垃圾堆放等急难愁盼，推动各类问题快速响应、马上就办、一抓到底。

既“精准对靶”又“服务外延”

“热线是反应民情的晴雨表，全力以赴帮助群众和企业办好诉求。”目前徐圩新区“12345”平台已拓展全区8个三级平台网络成员单位，为企业和群众找政府实现“一线牵”、“无限连”。

发挥参谋预警作用，延伸服务引导能力。徐圩新区创新“网格+12345”新模式，将二级平台每周接收的工单及三级平台、职能部门的办理情况，通过分析研判从“海量”数据中“淘金”，精准提取群众诉求反映的规律性、普遍性、倾向性问题，形成社会治理周报，以政务服务热线联动基层网格化治理。

“通过网格系统将12345受理的工单派发给本级本区域网格员，不仅日常巡查轨迹可查、派发工作任务全流程可控，同时依托网格员人熟、地熟、情况熟的优势，将一件件群众的急难愁盼在网格‘责任田’内解决。”徐圩新区政法办工作人员说。（颜旻 邢雪）