答疑释惑解难题 吉林省社会保险“疫情应急专线”保障服务不间断

“您好，这里是社保局。请问有什么可以帮您？”

“请问疫情期间，如何进行待遇认证？”

“请问我们的退休金能不能正常发放？”

“我没有单位，请问疫情期间怎么缴社保费？”

“请不要着急,您的问题是这样的……”

3月16日，吉林省社会保险局启动了全省社会保险服务热线应急通讯系统，这是应对疫情期间业务咨询不畅群众办事难等问题，保障社保咨询不断线、服务不停办的一项重要惠民举措。“疫情应急系统”与省人力资源社会保障服务热线12333平台对接，以呼叫转移的方式将咨询服务电话与社保工作人员个人手机相关联，由省市县三级社保局233部咨询电话支撑，业务覆盖全险种，为服务对象提供不间断服务。截至目前，已受理咨询2万人次，解决问题2.7万余个，服务对象来电打得通、问题有人答、急事办得了。

真情服务解“急难愁盼”，让百姓吃上“定心丸”

长春市社保局“老百姓就是想得到最准确、最及时的答案，那我就要把问题解答准确、透彻，让老百姓放心。”长春市社保局待遇稽核处处长臧天瑞说。工伤保险处于杨每天都要接听百余个咨询电话，他说：“疫情防控期间大家担心的问题很多，有时表述不清、态度焦急，这时候我们更要通过耐心引导、细心解释努力安抚对方情绪，让老百姓吃上‘定心丸’。”

“您好，这里是社保局。请问有什么可以帮您？”

“请问疫情期间，如何进行待遇认证？”

“请问我们的退休金能不能正常发放？”

“我没有单位，请问疫情期间怎么缴社保费？”

“请不要着急,您的问题是这样的……”

3月16日，吉林省社会保险局启动了全省社会保险服务热线应急通讯系统，这是应对疫情期间业务咨询不畅群众办事难等问题，保障社保咨询不断线、服务不停办的一项重要惠民举措。“疫情应急系统”与省人力资源社会保障服务热线12333平台对接，以呼叫转移的方式将咨询服务电话与社保工作人员个人手机相关联，由省市县三级社保局233部咨询电话支撑，业务覆盖全险种，为服务对象提供不间断服务。截至目前，已受理咨询2万人次，解决问题2.7万余个，服务对象来电打得通、问题有人答、急事办得了。

真情服务解“急难愁盼”，让百姓吃上“定心丸”

长春市社保局“老百姓就是想得到最准确、最及时的答案，那我就要把问题解答准确、透彻，让老百姓放心。”长春市社保局待遇稽核处处长臧天瑞说。工伤保险处于杨每天都要接听百余个咨询电话，他说：“疫情防控期间大家担心的问题很多，有时表述不清、态度焦急，这时候我们更要通过耐心引导、细心解释努力安抚对方情绪，让老百姓吃上‘定心丸’。”

延吉市社保局社会保险经办服务科科长李延华在解答社保待遇是否会暂停的问题时这样说：“我们通过网络、电话等方式能及时解答参保单位和个人咨询的问题，目前所有业务运行顺畅，各险种待遇都能按时足额发放到位，请您放心。”听到这些话老百姓悬着的心放下了！

珲春市社保局社会保险经办服务科科长刘泽民主动承担咨询量最大的工作。“我的工资能不能按时发？”“我这个月马上就要退休了，你们居家办公谁给我办理退休啊，不能按时退休我的工资是不是会少发？”面对群众的焦虑，他用平缓的语气、简洁的语言进行安抚解答，群众得到了满意的答复。

这样的人还有很多，吉林省社保局城乡居民养老保险管理处副处长张弛和科员袁月下沉社区进行志愿服务，在做好咨询电话解答工作的同时，指导社区协办员利用“公共服务平台”引导群众线上办理业务；吉林省社保局机关事业单位养老保险管理处副处长于洋就特殊人员参保政策反复耐心细致地解答，终于解除了参保人员的顾虑；吉林省社保局信访办常文波，凌晨4点就开始为咨询人员解答问题；吉林市社保局经办服务科科长张利军带病顶着雨雪独自承担守夜任务，副科长王丽艳舍小家为大家，为了能第一时间解决各类突发问题，将8岁的儿子交给爱人独自照顾，自己24小时住在单位；四平市社保局温博文站在群众角度作出符合群众利益的“最优解”，被群众亲切地称为“暖心大白”……

及时高效祛“疑难杂症”，把矛盾化解在源头

突如其来的疫情给部分参保单位及个人业务办理造成“中梗阻”，省社保局各处室干部兼顾下沉一线志愿服务和坚守岗位职责。一方面综合问诊把脉、快速答复处理业务问题；一方面指导市县开展工作，有力破解经办难题，把矛盾纠纷化解在源头。

“企业职工基本养老保险申报、待遇发放等热点问题的答复工作量极大，市县局向省局请示问题也较以往复杂。”省社保局企业职工基本养老保险管理处有关负责同志表示，“我们同时还承担省政府政务服务热线解答工作，及时主动与省长信箱留言人员电话沟通，讲清讲明相关政策，有效化解矛盾，防止引发舆情。”

省社保局失业保险管理处副处长王研全天侯支援所在社区做志愿者，24小时随时接听咨询热线，组织基层社保局失业保险科（处）室线上办公，要求市县局抗疫同时定期集中处理失业保险待遇申请，为全省失业保险待遇按时足额发放提供了有力保障。

“住院护理费用支付标准调整、新型肺炎定点医疗机构工伤职工如何分流等事宜很棘手。”省社保局工伤保险管理处副处长周大奎说，“如某定点医院求助解决工伤职工无法办理出院结算问题，经与定点机构、软件公司等多方多次对照查明原因，最终指导医院重新调整院端系统相关标准，确保工伤职工能够及时结算费用，避免引发纠纷。”针对此次下沉社区抗疫工作人员中未办理工伤保险的新职工如何增员问题，省社保局省直机关事业单位社会保险经办服务处副处长王春玲与工作人员孙英男组成工作组，查找依据、沟通研讨，最终拿出了合理化建议并及时反馈。

一位参保人在办理社会保险关系转移业务时，因转出地账户问题延误了其办理退休，参保人很是焦急。面对此情况，省社保局省直行业单位社会保险经办服务处张志强，一位有着近20年工作经验的“老社保”，在他的细致讲解和耐心劝导下，参保人决定等待经办机构处理。

应群众来电诉求以及疫情期间工作需要，省社保局信息管理处立即组织开通省直参保50余项个人查询和申报功能，从信息技术层面确保服务热线应急通讯顺畅，有力支撑了社会保险公共服务平台平稳运行。

一通通咨询电话不断打来，“疫情应急专线”在服务对象与社保部门间架起了解决问题的“特快专列”，解决了问题，化解了矛盾，温暖了人心。

三级连线予“容缺受理”，将民生底线守到底

吉林省社会保险“疫情应急专线”不仅“单兵突击”，也互通互联。为应对疫情给经办工作带来的难度，省社保局连夜调度、全面排查各地经办难题，利用“疫情应急专线”发挥“集团优势”以最快速度将地区问题各个击破。如针对长春市九台区疫情防控重点区域待遇发放问题，“疫情应急专线”局部互连，召开省市县三级局电话会议，明确超常规办法，由九台区社保局逐个给参保企业打电话，允许参保企业先行电话申报容缺受理，相关材料待疫情结束后再行补报，截至3月28日，共计发放伤残津贴及供养亲属抚恤金5.74万元，13家参保单位28名工伤职工待遇全部发放到位，有效保障了疫情期间工伤职工权益。

疫情结束后，将迎来社会保险经办服务工作高峰，吉林省社保局已提早谋划，创新经办模式，坚决落实好国家和省援企稳岗政策措施，用实际行动践行“记录一生、保障一生、服务一生”庄严承诺，彰显社保精神。

他们居家不离岗

展现着吉林社保人的使命担当

他们披甲赴战场

没人看得清他们的模样

他们舍小家为大家

只能与家人视频相望

他们的青春在“疫”线绽放

他们的汗水洒到了战“疫”路上

他们身后的党旗在空中飘扬

他们胸前的党徽在熠熠闪光！