加码养老金融护航幸福晚年 北京各银行创新更“有心”

9月2日，《北京市老龄事业发展报告（2021）》正式发布，报告显示，2021年，北京市人口老龄化程度进一步加深，北京市正式跨入中度老龄化社会。报告指出，2022年是深入实施“十四五”规划的关键之年。北京聚焦老年人需求，将积极老龄观、健康老龄化理念融入首都经济社会发展全过程。

随着人口老龄化进程的加快和居民财富的稳健增长，居民养老需求正从基础的“生存型养老”向有温度、高质量的“生活型养老”转变。抓住战略机遇期的养老金融业务，成为各大银行的发力点。

近日，记者跟随北京银保监局实地探访辖区内多家银行发现，各大银行正逐步聚焦养老金融的现实需求，并探索养老财富管理转型趋势，提升养老金融的综合化服务能力，积极进行金融适老化创新，养老金融迎来发展契机。

升级适老化服务 助力老年人融入“智能时代”

招商银行北京分行营业厅内放置有“大字版”《长辈贴心服务护航手册》。人民网记者 鲍聪颖摄

步入招商银行北京分行营业厅，除了常规性设置老花镜、放大镜以外，记者注意到一本《长辈贴心服务护航手册》摆放在网点显著位置，翻开手册，简单排版、大字设计、图文并茂且流程可视化，大大提升了老年客户沟通交流及行动便利性。

招商银行北京分行消费者权益保护服务监督管理中心副主任刘南南介绍，针对客户所需，银行还可以提供无障碍通道、信息交流板、导盲犬可进入标识、语音播报、上门延伸服务等。“我们还招募周边常办业务的老年客户成为‘体验官’，在网点开展监督体验活动，并针对服务升级改造提出建议。”

为助力一线员工的服务行为更贴近老龄客户需求、更从容和顺畅地开展现场接待和服务工作，招商银行北京分行从“听、看、理解、沟通”四维度梳理服务细节，拍摄《老龄客户服务视频》，组织银行一线工作人员学习并应用于日常服务工作当中。

老花镜、放大镜、爱心座椅等“硬件”成为银行网点“标配”。人民网记者 鲍聪颖摄

同时，银行也在大力发展适应老年人的金融科技。记者走访发现，在京银行的适老化服务水平有所提升。从线上服务看，多家银行进行了手机银行App适老化改造，为老年人定制开发了大字阅读、语音朗读等服务功能。据民生银行北京分行零售金融部负责人任爱娣介绍，民生银行推出手机银行至简版，通过特大字体等设计实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂的服务功能，且一键就能实现版本切换。“我们还专门开设了指尖课堂，协助解决社区周边老人使用智能手机不便等问题，大家积极性都很高。”

浦发银行推出便携式i-Counter轻型化自助设备，为社区老年人提供包括开户激活、密码重置、业务签约、信息修改、综合缴费、挂失换卡等上门金融服务，提升金融便民惠民服务效率。

事实上，一些老年人对于在智能终端使用金融服务的适应性良好。“老年人没有脱离社会，他们也在顺应从线下转向线上的趋势，并参与其中。”招商银行客户财富管理部总经理李平介绍，招商银行持续加大金融科技投入，在尊重老年客户群体使用习惯的前提下，从科技赋能、雕琢细节多维度入手，为老年群体提供有温度且适度的金融服务。她介绍，我们的手机银行已迭代至10.0版本，“长辈版”手机银行对于老年客户而言更容易“上手”。

值得一提的是，老年客户群体同时也是电信诈骗的“重灾区”，针对老年人容易被电信诈骗盯上的风险，各大银行在转账、一网通支付等交易环节强化了系统风控功能，更大程度保护老年人的资金安全。浦发银行北京分行的工作人员介绍，该行雍景支行深耕石景山地区近8年之久，与十几家社区和街道开展过形式多样的线上线下防诈骗宣传，守护老年群体的“钱袋子”。

搭建金融生态圈 小支行有“大服务”

伴随第二支柱的发展和个人养老政策的加快推进，国内商业银行的养老金融业务从之前更多的承办企业年金业务，逐步形成以企业年金为核心，养老理财、薪酬福利为辅的业务体系，银行所扮演的角色从之前单纯的资金托管机构逐步拓展到养老理财、养老贷款、养老卡、养老网点等多项综合化服务。

记者在走访中发现，银行依托网点覆盖广的优势和核心金融机构的地位等，逐步构建“养老金托管→养老普惠产品→养老产融”的金融生态圈。此外，一些商业银行还尝试通过养老学院、养老俱乐部、医疗专家预约陪诊、法律咨询等形式，提供场景式增值服务，将金融服务深入渗透至养老产业链，提升客户粘性。

比如在银发场景建设方面，民生银行北京分行围绕衣、食、住、行、学、娱等生活场景，持续完善金融加场景生态布局，秉承文化养老、公益养老、智慧养老的理念，多维度构建养老金融的综合服务体系。

民生银行北京林萃社区支行网点洽谈区墙面布置十分温馨。人民网记者 鲍聪颖摄

走进民生银行北京林萃社区支行，在网点洽谈区墙上，一个大大的英文单词“Family”吸引了记者的目光，在“family”的周围，贴满了客户们的重要时刻——大家在小会议室里一起做手工、拍“金婚”纪念照、一起出游“平谷金海湖”“延庆百泉山”。“这又何尝不是我们的重要时刻呢？”这家社区支行的负责人董十美表示，正是在这些瞬间中，他们与客户建立起了牢不可破的信任关系。

记者了解到，除了可办理非现金业务（购买理财、国债等），这个网点还是老年人的健康管理中心，是组织小区居民打疫苗、做核酸的“动员站”，同时也是捐助旧衣物的“爱心点”。

66岁的李阿姨是网点的常客，有事没事儿过来聊两句，已经养成了每日来民生银行林萃社区支行打卡的习惯。“比如买理财产品吧，我去其他网点，客服会给我推荐，但有时候听不懂也不敢反复问。在这儿不一样，她们会很耐心地一遍遍给我讲。”

无独有偶，在招商银行北京分行营业部的业务大厅，记者遇到了60多岁的张女士。她表示非常信任自己的“专属”客户经理小殷，“很多热门的理财产品都是要靠抢的，我自己抢不到，每次小殷都会很贴心地提前提醒我，并帮我一起抢额度；此外，我买的理财产品快到期前，他都会主动提醒我赎回，有了小殷的服务，老省心了！”张阿姨说。

丰富养老金融产品 推出专属商业养老保险

随着我国老龄化的加速，越来越多社会资产聚集到中老年人手中，且随着财富管理理念的持续推广，中老年人金融理财的需求也逐渐增多。根据《中国养老金融调查报告（2021）》披露的数据，超过半数的调查对象选择银行存款作为财富积累的手段。近年来国家不断出台相关举措，开展以商业养老保险、养老理财为代表的养老金融产品试点，贯彻落实人口老龄化战略、丰富养老第三支柱金融产品、推动养老金融高质量发展。

商业银行作为金融行业的主力军，积极创新养老金融产品、完善养老金融服务，既是服务国家战略之责，也是优化自身经营之需。对于银行业金融机构来说，深度认知居民养老金融行为，提升养老金融服务品质，进而切实解决每一位居民养老的痛点和难点，是当前面临的重要课题。

李平告诉了记者一组数据：“在招商银行北京分行的全量客户中，老龄客户接近200万人，占比16%，但是我们发现招行的金葵花客户（单户资产超过50万元）中，老年人的占比更高，达到25%，并呈现上升趋势。”为了更好地服务老年客户的理财需求，招行设置了很多增值服务。例如，在招商银行的丰润体系里，“健康”成为主打方向。

“经过调查，有46%的老年客户都有健康就医方面的需求，我们可以按季度给年满55岁以上的达标金葵花客户提供一次‘帮挂号’服务，且有专人陪同就医。此外，还有线上不限次数就诊服务。”招商银行消费者权益保护服务监督管理中心副主任刘南南介绍。而在增值服务以外，该行也开发了能够满足老龄客户偏好的理财产品——稳健、低波、按月定期分红等，以满足老年人的资金流动性需求。

此外，以“60后”为代表的低龄老人成为老龄化人群主体，他们需求特征的变化将推动养老金融发展呈现多元化、数字化、定制化的趋势。刘南南也提示，养老金融服务不能“一刀切”，老龄客户其实是分层的。例如，55岁至70岁之间的客户不少在使用手机、了解金融风险知识等方面和年轻人差距并不大，一些常年有投资理财习惯的老龄客户风险承受能力和金融资产能力甚至比普通年轻人更高，但年龄更大的客户则可能面临知识结构、数字鸿沟等挑战。

“有些老年人实质上可能风险偏好和承受能力也较高，我们应该提供差异化的服务。”李平介绍，招商银行将老年人的风险承受能力等特点纳入了模型。“以前，我们会根据客户的风险等级测评结果来划分类型，去做稳健类、进取类产品的配置建议，但现在我们会把人生阶段加进去，在风险偏好之外设置人生阶段，结合两个维度的结果给出资产配置建议。”

从金融产品供给看，为了满足客户分散配置各家试点机构优质产品的需求，除招银理财外，招商银行北京分行已上线代销多款专属商业养老保险产品。截至7月末，该行已累计代销4只养老理财产品，总募集金额110.6亿元，覆盖客户4万人。“从8月下旬开始，光大理财、工银理财、中银理财、交银理财等头部理财公司的养老理财产品也将在我行陆续上线。”李平表示，未来还将引入更多理财公司发行的、产品形态与投资策略多元的养老理财产品。

记者获悉，9月8日，国民养老保险公司首款专属商业养老保险产品正式登陆招商银行，此次国民养老与招商银行两大机构围绕专属商业养老保险产品高规格互动，采取了免收客户费用、双方让利于民的合作模式。

安享幸福美满的晚年生活，是每位老年人的期盼，也是每个家庭的关切。面对老龄事业的发展机遇，各家银行业积极开展养老金融服务创新，让客户体验品质养老、健康养老、智慧养老，以实际行动和专业服务为丰富第三支柱养老金融产品供给、满足人民群众多样化养老需求贡献积极力量。

9月2日，《北京市老龄事业发展报告（2021）》正式发布，报告显示，2021年，北京市人口老龄化程度进一步加深，北京市正式跨入中度老龄化社会。报告指出，2022年是深入实施“十四五”规划的关键之年。北京聚焦老年人需求，将积极老龄观、健康老龄化理念融入首都经济社会发展全过程。

随着人口老龄化进程的加快和居民财富的稳健增长，居民养老需求正从基础的“生存型养老”向有温度、高质量的“生活型养老”转变。抓住战略机遇期的养老金融业务，成为各大银行的发力点。

近日，记者跟随北京银保监局实地探访辖区内多家银行发现，各大银行正逐步聚焦养老金融的现实需求，并探索养老财富管理转型趋势，提升养老金融的综合化服务能力，积极进行金融适老化创新，养老金融迎来发展契机。

升级适老化服务 助力老年人融入“智能时代”

招商银行北京分行营业厅内放置有“大字版”《长辈贴心服务护航手册》。人民网记者 鲍聪颖摄

步入招商银行北京分行营业厅，除了常规性设置老花镜、放大镜以外，记者注意到一本《长辈贴心服务护航手册》摆放在网点显著位置，翻开手册，简单排版、大字设计、图文并茂且流程可视化，大大提升了老年客户沟通交流及行动便利性。

招商银行北京分行消费者权益保护服务监督管理中心副主任刘南南介绍，针对客户所需，银行还可以提供无障碍通道、信息交流板、导盲犬可进入标识、语音播报、上门延伸服务等。“我们还招募周边常办业务的老年客户成为‘体验官’，在网点开展监督体验活动，并针对服务升级改造提出建议。”

为助力一线员工的服务行为更贴近老龄客户需求、更从容和顺畅地开展现场接待和服务工作，招商银行北京分行从“听、看、理解、沟通”四维度梳理服务细节，拍摄《老龄客户服务视频》，组织银行一线工作人员学习并应用于日常服务工作当中。

老花镜、放大镜、爱心座椅等“硬件”成为银行网点“标配”。人民网记者 鲍聪颖摄

同时，银行也在大力发展适应老年人的金融科技。记者走访发现，在京银行的适老化服务水平有所提升。从线上服务看，多家银行进行了手机银行App适老化改造，为老年人定制开发了大字阅读、语音朗读等服务功能。据民生银行北京分行零售金融部负责人任爱娣介绍，民生银行推出手机银行至简版，通过特大字体等设计实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂的服务功能，且一键就能实现版本切换。“我们还专门开设了指尖课堂，协助解决社区周边老人使用智能手机不便等问题，大家积极性都很高。”

浦发银行推出便携式i-Counter轻型化自助设备，为社区老年人提供包括开户激活、密码重置、业务签约、信息修改、综合缴费、挂失换卡等上门金融服务，提升金融便民惠民服务效率。

事实上，一些老年人对于在智能终端使用金融服务的适应性良好。“老年人没有脱离社会，他们也在顺应从线下转向线上的趋势，并参与其中。”招商银行客户财富管理部总经理李平介绍，招商银行持续加大金融科技投入，在尊重老年客户群体使用习惯的前提下，从科技赋能、雕琢细节多维度入手，为老年群体提供有温度且适度的金融服务。她介绍，我们的手机银行已迭代至10.0版本，“长辈版”手机银行对于老年客户而言更容易“上手”。

值得一提的是，老年客户群体同时也是电信诈骗的“重灾区”，针对老年人容易被电信诈骗盯上的风险，各大银行在转账、一网通支付等交易环节强化了系统风控功能，更大程度保护老年人的资金安全。浦发银行北京分行的工作人员介绍，该行雍景支行深耕石景山地区近8年之久，与十几家社区和街道开展过形式多样的线上线下防诈骗宣传，守护老年群体的“钱袋子”。

搭建金融生态圈 小支行有“大服务”

伴随第二支柱的发展和个人养老政策的加快推进，国内商业银行的养老金融业务从之前更多的承办企业年金业务，逐步形成以企业年金为核心，养老理财、薪酬福利为辅的业务体系，银行所扮演的角色从之前单纯的资金托管机构逐步拓展到养老理财、养老贷款、养老卡、养老网点等多项综合化服务。

记者在走访中发现，银行依托网点覆盖广的优势和核心金融机构的地位等，逐步构建“养老金托管→养老普惠产品→养老产融”的金融生态圈。此外，一些商业银行还尝试通过养老学院、养老俱乐部、医疗专家预约陪诊、法律咨询等形式，提供场景式增值服务，将金融服务深入渗透至养老产业链，提升客户粘性。

比如在银发场景建设方面，民生银行北京分行围绕衣、食、住、行、学、娱等生活场景，持续完善金融加场景生态布局，秉承文化养老、公益养老、智慧养老的理念，多维度构建养老金融的综合服务体系。

民生银行北京林萃社区支行网点洽谈区墙面布置十分温馨。人民网记者 鲍聪颖摄

走进民生银行北京林萃社区支行，在网点洽谈区墙上，一个大大的英文单词“Family”吸引了记者的目光，在“family”的周围，贴满了客户们的重要时刻——大家在小会议室里一起做手工、拍“金婚”纪念照、一起出游“平谷金海湖”“延庆百泉山”。“这又何尝不是我们的重要时刻呢？”这家社区支行的负责人董十美表示，正是在这些瞬间中，他们与客户建立起了牢不可破的信任关系。

记者了解到，除了可办理非现金业务（购买理财、国债等），这个网点还是老年人的健康管理中心，是组织小区居民打疫苗、做核酸的“动员站”，同时也是捐助旧衣物的“爱心点”。

66岁的李阿姨是网点的常客，有事没事儿过来聊两句，已经养成了每日来民生银行林萃社区支行打卡的习惯。“比如买理财产品吧，我去其他网点，客服会给我推荐，但有时候听不懂也不敢反复问。在这儿不一样，她们会很耐心地一遍遍给我讲。”

无独有偶，在招商银行北京分行营业部的业务大厅，记者遇到了60多岁的张女士。她表示非常信任自己的“专属”客户经理小殷，“很多热门的理财产品都是要靠抢的，我自己抢不到，每次小殷都会很贴心地提前提醒我，并帮我一起抢额度；此外，我买的理财产品快到期前，他都会主动提醒我赎回，有了小殷的服务，老省心了！”张阿姨说。

丰富养老金融产品 推出专属商业养老保险

随着我国老龄化的加速，越来越多社会资产聚集到中老年人手中，且随着财富管理理念的持续推广，中老年人金融理财的需求也逐渐增多。根据《中国养老金融调查报告（2021）》披露的数据，超过半数的调查对象选择银行存款作为财富积累的手段。近年来国家不断出台相关举措，开展以商业养老保险、养老理财为代表的养老金融产品试点，贯彻落实人口老龄化战略、丰富养老第三支柱金融产品、推动养老金融高质量发展。

商业银行作为金融行业的主力军，积极创新养老金融产品、完善养老金融服务，既是服务国家战略之责，也是优化自身经营之需。对于银行业金融机构来说，深度认知居民养老金融行为，提升养老金融服务品质，进而切实解决每一位居民养老的痛点和难点，是当前面临的重要课题。

李平告诉了记者一组数据：“在招商银行北京分行的全量客户中，老龄客户接近200万人，占比16%，但是我们发现招行的金葵花客户（单户资产超过50万元）中，老年人的占比更高，达到25%，并呈现上升趋势。”为了更好地服务老年客户的理财需求，招行设置了很多增值服务。例如，在招商银行的丰润体系里，“健康”成为主打方向。

“经过调查，有46%的老年客户都有健康就医方面的需求，我们可以按季度给年满55岁以上的达标金葵花客户提供一次‘帮挂号’服务，且有专人陪同就医。此外，还有线上不限次数就诊服务。”招商银行消费者权益保护服务监督管理中心副主任刘南南介绍。而在增值服务以外，该行也开发了能够满足老龄客户偏好的理财产品——稳健、低波、按月定期分红等，以满足老年人的资金流动性需求。

此外，以“60后”为代表的低龄老人成为老龄化人群主体，他们需求特征的变化将推动养老金融发展呈现多元化、数字化、定制化的趋势。刘南南也提示，养老金融服务不能“一刀切”，老龄客户其实是分层的。例如，55岁至70岁之间的客户不少在使用手机、了解金融风险知识等方面和年轻人差距并不大，一些常年有投资理财习惯的老龄客户风险承受能力和金融资产能力甚至比普通年轻人更高，但年龄更大的客户则可能面临知识结构、数字鸿沟等挑战。

“有些老年人实质上可能风险偏好和承受能力也较高，我们应该提供差异化的服务。”李平介绍，招商银行将老年人的风险承受能力等特点纳入了模型。“以前，我们会根据客户的风险等级测评结果来划分类型，去做稳健类、进取类产品的配置建议，但现在我们会把人生阶段加进去，在风险偏好之外设置人生阶段，结合两个维度的结果给出资产配置建议。”

从金融产品供给看，为了满足客户分散配置各家试点机构优质产品的需求，除招银理财外，招商银行北京分行已上线代销多款专属商业养老保险产品。截至7月末，该行已累计代销4只养老理财产品，总募集金额110.6亿元，覆盖客户4万人。“从8月下旬开始，光大理财、工银理财、中银理财、交银理财等头部理财公司的养老理财产品也将在我行陆续上线。”李平表示，未来还将引入更多理财公司发行的、产品形态与投资策略多元的养老理财产品。

记者获悉，9月8日，国民养老保险公司首款专属商业养老保险产品正式登陆招商银行，此次国民养老与招商银行两大机构围绕专属商业养老保险产品高规格互动，采取了免收客户费用、双方让利于民的合作模式。

安享幸福美满的晚年生活，是每位老年人的期盼，也是每个家庭的关切。面对老龄事业的发展机遇，各家银行业积极开展养老金融服务创新，让客户体验品质养老、健康养老、智慧养老，以实际行动和专业服务为丰富第三支柱养老金融产品供给、满足人民群众多样化养老需求贡献积极力量。