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九成受访者期待完善线下购物服务 加强导购培训最受期待

2021-06-17 08:28 中国青年报  

网络时代的来临,使线上购物逐渐成为人们新的生活方式,相比之下,线下购物则优势渐微,相关服务跟进就显得尤为重要。日前,“长三角地区异地异店线下7日无理由退换货”服务承诺企业联盟正式成立,这意味着该地区的消费者在线下购物时有了更多保障。对于线下购物,你期待哪些服务进行升级?

近日,中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com)对1534名受访者的问卷调查显示,线下购物最常遇见的问题是停车不便/停车费贵(56.1%)、排队等候时间较长(52.2%)等。对此,93.3%的受访者期待升级线下购物服务。其中,加强导购人员专业培训(60.0%)、优化支付服务减少排队(58.7%)、支持7日无理由退换货(57.8%)等是受访者最期待升级的服务内容。

线下购物最常遇见的问题是停车不便和排队时间长

北京市民吴鹏(化名)是有车一族,但每次去商场前,都要犹豫一会儿,究竟要不要开车。他表示,“如果是停在地面,停车位经常找不到,如果停在地下,碰到人多的时候,等车位也是常有的事”。出地库时,碰见那种几层只有一个出口的,等个十几分钟再正常不过。

现居重庆的90后吴念念(化名)讲述了最近的经历,她和朋友约在某大型商场吃饭,第一次打电话时朋友说已经到附近了,然而过了半小时再打,朋友却还在停车场,这让她不禁感叹,“开车去商场,要做好等待的准备”。

网络时代的来临,使线上购物逐渐成为人们新的生活方式,相比之下,线下购物则优势渐微,相关服务跟进就显得尤为重要。日前,“长三角地区异地异店线下7日无理由退换货”服务承诺企业联盟正式成立,这意味着该地区的消费者在线下购物时有了更多保障。对于线下购物,你期待哪些服务进行升级?

近日,中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com)对1534名受访者的问卷调查显示,线下购物最常遇见的问题是停车不便/停车费贵(56.1%)、排队等候时间较长(52.2%)等。对此,93.3%的受访者期待升级线下购物服务。其中,加强导购人员专业培训(60.0%)、优化支付服务减少排队(58.7%)、支持7日无理由退换货(57.8%)等是受访者最期待升级的服务内容。

线下购物最常遇见的问题是停车不便和排队时间长

北京市民吴鹏(化名)是有车一族,但每次去商场前,都要犹豫一会儿,究竟要不要开车。他表示,“如果是停在地面,停车位经常找不到,如果停在地下,碰到人多的时候,等车位也是常有的事”。出地库时,碰见那种几层只有一个出口的,等个十几分钟再正常不过。

现居重庆的90后吴念念(化名)讲述了最近的经历,她和朋友约在某大型商场吃饭,第一次打电话时朋友说已经到附近了,然而过了半小时再打,朋友却还在停车场,这让她不禁感叹,“开车去商场,要做好等待的准备”。

“除了停车难,停车费也不便宜。”李峰(化名)说。李峰在南京的一家私企工作,平时喜欢和家人去商场闲逛放松。他介绍,他经常去的商场会提供半小时的免费停车时间,超过半小时,每小时按5元钱来收费,所以每次去商场都至少要花10来块钱。他说,虽然可以通过购物来兑换停车时长,但有最低消费的门槛,“有时也不是为了买东西才去的,为了免费停车而花钱购物肯定不值得”。

调查显示,线下购物时,受访者认为最常遇见的问题中,停车不便/停车费贵(56.1%)、排队等候时间较长(52.2%)排在前两位。此外,标注价格与实际不符(45.2%),退换货流程比较复杂(40.0%),导购人员不专业(30.4%),配套设施不完善,体验不佳(22.0%)等也给受访者带来一定困扰。

90后姑娘刘子慧(化名)觉得最让她困扰的排队问题,几乎成了线下购物的标配。她介绍,有的店人流量很大,试衣需要排队,打包结账也需要排队,她对此也表示理解,“本来店面就寸土寸金,肯定得尽可能用在铺货上”。让她最为困扰的还是上卫生间,“大部分商场虽然每层都有卫生间,但女卫生间门口经常还是排很长的队,我觉得商场应该想办法解决”。

93.3%受访者期待完善线下购物服务

调查显示,93.3%的受访者期待完善线下购物服务,其中,37.9%受访者表示非常需要,55.4%受访者认为比较需要。仅6.7%受访者表示不需要或无所谓。

受访者最期待哪些线下购物服务进行升级?调查显示,60.0%的受访者认为应加强导购人员专业培训,58.7%的受访者觉得应优化支付服务,减少排队,57.8%的受访者希望支持7日无理由退换货。

导购是消费者线下购物时最常打交道的群体,但吴念念觉得,“导购的素质和专业水平还需要加强”。她有时为了方便,穿得比较休闲,也不化妆,去到某些店面的时候,却遭到导购的冷待,请她们帮忙介绍,也不是很情愿,“可能觉得我买不起吧”。这种看人下菜碟的导购让她很不舒服。“应该加强对导购人员的管理,提升服务能力和素质水平”。

今年3月15日,国家市场监管总局、中央广播电视总台联合发出倡议,倡议广大实体店经营者积极参与七日无理由退货承诺活动。4月30日,长三角82家品牌企业共同宣告成立“长三角地区异地异店线下7日无理由退换货服务承诺企业联盟”,力图为消费者打造满意的消费环境。

南京的李峰(化名)表示还没享受到这一服务的便利。上周他曾在某知名运动品牌专卖店购买一个背包,回家之后觉得不想要了,拿回去退货时,却被工作人员告知只能换货不能退货。他觉得很不合理,“因为吊牌和小票都在,不影响二次销售,而且时间还不到一天”。不过,为了避免扯皮,他最终接受了换货的提议,“换了件当季的短袖”。但他也表示,线下退换货没有线上方便。这个倡议想要真正发挥效力,还需要在落地时有更多配套支持,比如,对不配合的商家进行公示或警告,甚至进行处罚等,“现在还停留在倡议的层面,从达成共识到落地实行,还有很大距离”。

此外,购物减免停车费(51.8%)、提供可以短暂休息的地方(49.7%)、建立完善的售后服务机制(32.7%)等也是受访者期待完善的服务内容。

刘子慧觉得,现在商场都很大,但在引导上却做得不好,虽然每层会有牌子写着店铺名称,但却没有标注具体位置。她坦言,自己进入商场后,方向感会变差,如果走错方向,再找回来就比较麻烦。她建议,商场可以贴出每一层每家店的平面图,标明位置,或者开发指引的小程序,这样肯定会更方便,购物体验也会更好。

另外,她留意到,最近母亲在公共场所如何带儿子上厕所引发了很多人的讨论,她觉得,商场应该行动起来,设置更多家庭卫生间,解决更多人的后顾之忧。

本次调查的受访者中,在一线城市的占31.2%,在二线城市的占44.1%,20.3%在三四线城市,3.6%在县城或城镇,农村的占0.9%。(见习记者 王志伟)

(责任编辑:温璐)
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