人工变“电工”，客服不能少了人情味儿

从长远来看，做好客服与企业发展并不矛盾，而是相辅相成的。客户服务是产品和服务的延伸。提供良好的客服，能让消费者更好地使用产品和服务，从而改善消费体验，提升品牌美誉度，赢得更多客户。更重要的是，消费者通过客服反映的意见和建议，能够帮助企业进一步改善产品和服务，提升市场竞争力。

电子客服初衷是为了提升服务质量，但相应的管理还需到位。一方面，应不断更新电子客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，提升系统的应变能力。另一方面，做好电子客服能力不足的补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有技术水平下，人工客服依然有独特优势。与机器比较，人与人的沟通更顺畅，解决问题也更直接，有时也可以让消费者感到更温暖。

客服是对人的服务，还应考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强，容易接触新事物，能很快接受电子客服，而一些老年人由于各方面的原因，未必能快速接受电子客服，很多时候离不开人工客服。因此，企业在应用电子客服的同时，应在显着的地方设置人工客服，方便老年人轻松找到。当前，有的平台运用大数据技术，自动识别老年人群体，直接为老年人提供人工客服，不失为有益的探索。

加强监管，才能切实维护消费者的权益。消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为，在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。对此，应多措并举、强化监管，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改。

服务是一门艺术。客服一端连着消费者，一端连着企业，需要实现更便捷、更有效的沟通。优化管理、提升服务，努力让客服更有温度，才能更好服务广大消费者，同时让企业发展受益。