银保监会：加强金融消费者权益保护 提升金融服务适老化水平

第二，畅通银保监会12378热线渠道，及时倾听人民群众的呼声和诉求，妥善化解矛盾纠纷，切实解决群众“急难愁盼”。银保监会一直发挥12378热线在畅通投诉维权渠道、帮助群众解决消费纠纷、解答咨询、普及金融知识等方面的积极作用，并对群众反映的难点痛点问题，督促机构整改，落实消费者权益保护主体责任。2021年1月1日至10月31日，接听消费者咨询、投诉来电200万通。前三季度银保监会处理消费者投诉38万件，其中银保监会机关接收并处理银行业保险业消费投诉3.7万件。同时，银保监会依托行业调解有效帮助群众化解矛盾。一直以来，银保监会指导各调解组织健全制度，指导调解员以中立的角色，向消费者释法明理，达到定纷止争的效果，在行业调解组织的案件中，有八九十岁的老人，拿出300万养老金因各种原因购买了非保本理财最终收益为负，有因疫情陷入资金周转困境的中小企业等。今年6月底银保监会上线银行业保险业纠纷在线调解系统，让“语音多跑腿、群众少跑路”。

第三，在教育宣传活动中突出“适老”专题，关注老年消费者金融知识薄弱环节，满足老年消费者金融诉求。为满足人民群众尤其是老年群体对金融知识的迫切需求，银保监会突出“适老”专题，发布了《关于防范短信钓鱼诈骗的风险提示》《关于警惕“投资养老”“以房养老”金融诈骗的风险提示》等老年人常受侵害的金融诈骗风险提示。组织银行业保险业开展“3·15”教育宣传周活动，与人民银行、证监会和国家网信办联合开展9月“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者争做金融好网民”活动。尤其注重加强老年消费者权益保护和金融知识普及，消除盲点，解决难点，疏通痛点，减少困惑点。银行保险机构累计面向老年人开展线上线下各类活动35.8万次，参与集中教育宣传活动网点覆盖率约95%以上。各银保监局推动建立老年金融教育宣传基地、编写老年人金融知识读本、发布金融服务适老宣传片等，将金融知识普及与为群众办实事结合起来。一些银行保险机构走入社区、县镇乡村、老年大学等老年人口聚集地区普及金融常识，并以分享金融诈骗真实案件、成功堵截诈骗转账事例的方式提醒老年人警惕诈骗侵害，以金融力量化解社会痛点，强化老年消费者风险防范意识。