“高科技”≠优质服务 状况频出的自助服务为谁服务

李女士来到一楼的导医台咨询，导医告诉她：“黄色发票自助机打不出来，去5号人工窗口那里找工作人员可以打印。”李女士只好又到5号窗口排队，使用人工办法打印了发票。李女士认为，自助缴费后再到人工窗口打发票，反倒添了麻烦。

超市

自助结账出门要过核验关

在北京新奥天虹商场超市货架上，市民赵女士发现了“手机快速买单，买单不排队”的宣传贴纸，还附有自助结账二维码。赵女士从冰箱里取出一瓶牛奶，用手机对准二维码一扫，手机屏幕上果然出现了自助结账页面。她用手机对准商品条码扫一扫，微信支付9.2元，手机马上出现“支付成功”的字样。

赵女士拿着牛奶准备出超市，刚走到出口就被保安拦住了。“您得到另外一个出入口先核验，我们这个出口没有核验机器，没法知道东西和钱是不是对得上。”保安解释。而另一个出口在超市另一头，无奈之下，赵女士只好横穿整个超市，才可离开超市。

“二维码自助买单本该省时省力，结果因为出入口的核验机器没配齐，反而比人工结账还麻烦了。”赵女士抱怨道。

记者手记

“高科技”≠优质服务

当下，许多行业在推行自助服务。刷脸、扫码的设备替代人工，可以节约劳动成本，有的还大大提高了工作效率。但“高科技”不等于优质服务。

自助服务设备要想真正受欢迎、接地气，不仅要有高科技、互联网“外衣”，更要保持以客户为中心的服务“内核”。自助服务设置方应该以服务对象为中心，深入研究受众使用习惯，简化操作流程，尽量减少给用户带来的不便。只有以用户为中心，自助服务才能为大家接受。否则，不但自助服务设施会被“嫌弃”，服务者在用户心中的形象也会大打折扣，得不偿失。